上海金融中心 同样可以是有温度的

　　原标题：在银行网点最基层岗位，大堂经理傅静用耐心细心解决市民急难事

　　金融中心，同样可以是有温度的

　　说到上海国际金融中心，公众的印象是陆家嘴一幢高过一幢的摩天大楼，是全球最知名的那些金融机构，是“自贸区”“FT账户”等等“高大上”的新词……但这只是金融中心的一面，在另一面，金融连着每个人的生活点滴，上至退休老人，下至学龄儿童，无数市民的金融活动像砖瓦一样，支撑起金融中心的高楼大厦。

　　当金融中心的“高度”不断突破天际，当金融科技、金融创新日新月异，有时人们会感到金融中心有些“冷冰冰”，和普通人的距离变远了。

　　然而，在淮海中路200号，一家普通的建设银行网点里，一名普普通通的大堂经理傅静，用她十多年如一日的笑容与服务，感染着每一位顾客。

　　这家网点只有千余平方米，但它丝毫不比陆家嘴的高楼“矮小”。它让人们感受到，金融中心同样可以是有温度的。

　　十年如一日扎根最基层

　　如今人们习以为常的银行网点大堂经理，历史其实并不长。

　　2006年，在建行淮海中路网点做了3年柜台储蓄员的傅静，乘着银行业网点转型的大潮，成为了上海第一批银行大堂经理。

　　最初，上海市民对银行大堂经理是陌生的，一声“欢迎光临”、一抹微笑迎客，让人们对银行曾经“朝南坐”的印象大为改观。

　　那段时间，上海个人金融业务高速发展，市民金融需求日趋丰富，大堂经理自然不是“花架子”，他们就像急诊全科医生一样，整天忙着处理消费者的各种“疑难杂症”。

　　从此，傅静开始了日行3万步、吃饭没准点的日子。“最开始，网点只有一位大堂经理，常常被十多位顾客围着，每个人都有‘急事’、‘难事’，感觉自己三头六臂也顾不过来。”傅静回忆。

　　吃午饭，在绝大多数行业是再正常不过的事，但在银行网点，“吃饭”常常是个敏感问题。为了避免排队顾客抱怨，网点工作人员需要轮流吃饭，一般每人最多半小时。但傅静还要“打折扣”，记者第一次见到傅静时，已近当天的15时，她刚吃完午饭，办公室里还留着来不及丢掉的面包包装袋。

　　在傅静工作的网点，和她同一批上岗的大堂经理早已纷纷转岗去了其他部门。即使在全上海的银行业，也很少有银行大堂经理一干就是十年。相比之下，其他岗位比如客户经理，至少能坐在固定的位置上工作，收入提升空间也更大。

　　以傅静的能力和资历，早就可以转型，但十年过去，她还是舍不得离开大堂经理这个最基层的岗位。十年日常而琐碎的工作里，她服务每位客户的时间有限，但总会多走几步，多做一些，多为他人考虑一点。比如劝阻焦急汇款的老人，以防上了诈骗电话的当；捡到客户留下的相关文件，帮他牵线解决了融资难题……十年里，许许多多客户成了她交心的朋友，还有不少来网点的“阿姨妈妈”，想让傅静做自己的儿媳妇。

　　“每个岗位都有乐趣吧，大堂经理虽然累，但我就是享受与不同人打交道，帮大家解决问题的快乐。”傅静说。

　　自创一套“速效工作法”

　　在傅静多年来获得的各项个人荣誉中，有一项听上去就很美，叫“微笑天使”。

　　每一个走进淮海中路200号的人，只要是傅静在，第一眼就能看到她的笑容，相比一些服务行业“职业化”的微笑，傅静自然真诚的微笑，如同盛夏里的一缕凉风。

　　但在傅静看来，做一名出色的大堂经理，光会笑是不够的。

　　“笑有什么用，我要你解决问题啊！”这是刚当上大堂经理时，傅静经常听到顾客的抱怨。有些脾气大的顾客，说话更难听，加上心急时大家顾不上先来后到，你一句我一句，口水都能把人淹没。

　　当时20多岁的上海小姑娘哪见过这种阵势，“微笑天使”被急哭、骂哭是常事。“或许是我的哭点比较低吧。”傅静笑着说。

　　流过眼泪后，傅静开始想办法，爱琢磨的她自创了一套“速效工作法”，叫作“一接二代三招呼”。”傅静介绍，按照这套办法，她每次重点接待一位最需帮助的顾客；同时给其他几名顾客相关宣传材料，让他们边了解边稍作等待；对业务简单的顾客，一个手势、一句指引，便可引导他们去相应的柜台窗口办理。“速效工作法”很快在网点得到普及，现场矛盾大幅减少，工作效率明显提升。

　　效率高了，傅静不再慌乱，但她的忙碌程度丝毫没有减轻。

　　如今，随着金融业变革、网点再次转型，来银行现场办传统业务的客户少了，但新的金融需求和金融创新带来新挑战。今天的傅静，还是停不下来：刚在智能终端前教老年客户如何上手自助服务，转身又帮年轻人在手机上安装移动支付工具、快贷产品；来不及吃午饭，又帮着客户代收签证、兑换外币、办理海外信用卡等“一条龙服务”……

　　及时满足客户金融需求

　　“你们有没有什么小册子，介绍网点里能办些啥业务？”

　　在网点大堂里，大堂经理常能听到一些市民提出这样的问题。“小册子的年代早就过去了，现在要把业务全印出来，那得印多少本百科全书！”傅静笑着说。

　　然而在淮海中路200号网点里，傅静在同事中有个外号，就叫作“移动的百科全书”。

　　淮海中路200号是建行上海分行的注册地，这里也是该行在上海的第一个网点。如今，国有大行网点遍布全市，但这个网点是许多业务“总出口”，“别的支行不能办的业务，只要建行能办，在我们这里没有做不了的”。说到这一点，傅静颇为自豪，各种复杂的业务、办理的流程，统统装在她的脑子里。

　　“移动的百科全书”，浓缩了上海金融业的变迁。比如今天的淮海中路200号，是上海唯一仍能兑付煤气债券的地方。

　　上世纪90年代，上海市政府发行过一种煤气债券，市民家中装煤气，需要购买这种五年期计息、面值1000元的债券。后来不少人过了五年忘记兑付，十几、二十年后才从箱底翻出来。

　　“只要带好身份证和煤气债券，到网点很方便就能帮您兑付，可以尽量避开每月的集中兑付日。”类似煤气债券这样早已被公众遗忘的“冷门业务”，傅静和她的团队都了如指掌。

　　煤气债券，是时代的一个缩影。上世纪八九十年代，上海城市高速发展，银行金融的主要功能是为城市建设、经济发展筹措资金。

　　如今，银行业在上海已经从“建设型”转向了“消费型”，不管是国有大行，还是股份制商业银行，业务的重点都是满足人们丰富多样、不断升级的消费和投资理财需求。

　　近年来，来到淮海中路建行网点的“洋面孔”越来越多。网点开在淮海路上，大量外籍人士在此观光旅游、工作生活，金融需求随之产生。“这里是建行在上海唯一能受理外籍人士信用卡业务的地方。”建行上海分行相关负责人介绍。

　　傅静告知，如今不少外籍人士在上海从事流动性较强的工作，来中国时间短，想办信用卡就会有征信问题。“我们在大堂工作时发现许多类似情况，向上级反映，最终形成了一项为外籍人士量身定做的特殊服务。”傅静介绍，如今该网点推出收取押金的信用卡服务，广受外籍人士欢迎。口口相传后，就连虹口区一家大型外语培训机构的众多外教也大老远跑来办卡。

　　身处金融中心的“前沿阵地”，傅静和她的团队能遇到五花八门的新问题、新变化。一般的银行基层工作人员以一句“规定不能办”就能应对，但傅静总会多留个心，多做些事。遇到问题多了，她又摸索出来“三五八”原则，即3个人遇到同样问题，记下来；5个人遇到，向上级汇报；8个人遇到，汇报的同时立刻想办法建议改变。

　　大堂机器人、人脸识别、智能终端、飞幕投影……众多先进科技正在改变银行网点，取代人工，但在傅静看来，在先进却冷冰冰的机器面前，大堂经理的服务依然不可或缺。“比如很多老人进门看到这些设备，手足无措，不敢尝试，这时，就需要我们有更多的耐心、细心，用‘工匠精神’完善银行服务。”