沪消保委：一季度受理投诉37792件

　　据《劳动报》报道，昨日，记者从市消保委获悉，今年一季度，全市各级消保委共受理消费者投诉37792件，同比增长27.3%，实际增速甚至还要高于本市社会消费品零售总额增幅（1-2月同比增长7.6%）。

　　市场供给与消费者实际需求难匹配

　　从投诉所涉类别来看，服务类投诉（共计22480件）占投诉总量的59.5％，走高趋势明显。商品类投诉（共计15312件）占投诉总量的40.5％。从投诉所涉性质来看，涉及售后服务、质量、合同问题的投诉仍居高位，三项合计占投诉总量的80％。

　　在销售方式上，实体店与网络销售的投诉，分别为44.3%、43.9%。

　　“消费投诉量的增加一定程度上反映出市场供给与消费者实际需求仍难匹配，企业自律、行业规范任重道远。”消保委方面称。记者注意到，一季度，涉及房屋装修、教育及培训、智能手机的投诉增长率，分别高达85%、73%、71%，远高于其行业发展速度。消保委介绍，房屋装修投诉主要涉及不按合同履约、质量存在瑕疵、售后拖延推诿。教育培训投诉中，退款纠纷、虚假宣传、关门停业始终是顽疾。智能手机投诉则主要涉及异常关机、突发自燃、账号被盗、售后服务等问题。

　　互联网消费投诉量居高不下

　　因互联网销售所引发的投诉比重始终居高不下，主要投诉集中在早几年兴起的网购食品、网上订餐，以及去年火热的共享单车领域。消保委介绍，一季度，全市各级消保委共受理食品、餐饮类投诉分别为1051件和697件，其中，网络销售占比分别为55%和51%，增长势头迅猛。可见，建立和完善与网购特点相适应的食品安全监管体系和模式势在必行。

　　据悉，网购食品、网上订餐投诉的主要问题集中在食品源头信息不明确、网购平台拒担责、事后责任难认定、赔偿标准无依据等，反映出食品安全信息追溯体系不完善、网购平台的前置监管责任主体地位不明确、相应的责任追究和赔偿制度较落后、相关违法违规行为的查处和惩罚力度不够。

　　在交通领域，一季度，全市各级消保委共受理相关投诉1204件，呈现爆发式增长。究其原因，消保委分析认为，网约车、共享单车等业务量扩张迅猛，相关问题也随之凸显，一是售后服务被忽视，相关投诉中，近九成反映售后客服无人响应、扣费不正常。二是押金退款不顺畅，相关风险依然存在。三是保险保障不明示，共享单车企业应该保障消费者的骑行安全，并为消费者购买意外伤害保险和第三者责任险，并公示使用过程中发生伤害事故的责任认定程序和赔偿范围。