中消协发布汽车品牌投诉情况

　　中国消费者协会今天上午在京通报了2016年汽车投诉情况，全国消协组织共录入受理汽车产品（含零部件）投诉15,247件，其中，达成调解协议12,022件，未达成调解协议1,156件，消费者撤回投诉472件，投诉解决率78.84%，为消费者挽回经济损失8,848万元。

　　售后服务、合同争议占投诉总量70%

　　根据投诉性质划分，售后服务投诉4,164件，合同投诉3,748件，质量投诉3,670件，价格投诉486件，安全投诉69件，虚假宣传投诉182件，假冒投诉144件，人格尊严投诉13件，计量投诉9件，其他投诉3,178件。售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。

　　不同车系投诉量分布

　　根据消协统计，2016年自主品牌汽车的投诉量为2,332件，占全年投诉总量的14.89%，排名第一，德系品牌汽车投诉1,754件，占全年投诉总量的11.20%，排名第二；美系品牌汽车投诉1，558件，占全年投诉总量的9.95%，排名第三。

　　投诉热点

　　售后服务问题 投诉主要集中在同一质量问题多次维修（33.96%）、不履行三包义务（24.74%）。消费者具体投诉问题主要有：一是维修水平不高；二是无法落实售后承诺；三是维修保养价格不明示、不透明、乱收费。

　　合同问题 投诉主要集中在合同违约行为（55.28%）和不平等格式条款（4.32%）。具体合同类投诉问题主要有：一是购车不签订书面合同或提车后购车合同收回；二是合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写，混用定金和订金造成双方权利不对等；三是签订合同不履约；四是部分汽车销售人员为了业绩和提成，口头承诺购车优惠或补贴，车辆售出后，不兑现承诺。

　　质量问题 投诉主要集中在产品性能（32.58%）、不合格商品（6.92%）和失效、损毁或灭失（18.75%）三方面。具体质量类投诉主要有：一是发动机、变速箱、仪表板等主要部件出现故障；二是异响、异味、异常抖动等争议大的问题；三是汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象。此外，汽车质量问题还涉及检测鉴定问题，消费者维权比较困难。

　　二手车问题 根据中国汽车流通协会的数据，2016年全年二手车交易量首次突破千万级别，为1039.07万辆，累计同比增长10.33%。虽然二手车交易量创新高，国家政策也在逐步放开，但是我国的二手车行业仍然缺乏相对完善的规范，行业内部信息不对称、诚信问题严重制约其发展。二手车投诉主要集中于隐瞒车辆真实信息，比如，事故车佯装零事故、修改车辆里程等消费陷阱。

　　汽车金融问题 投诉主要有：一是部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险，强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等；二是缴纳续保押金或续保保证金，即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还；三是收取按揭手续费，现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动，但零费率不等于零手续费，经营者售车时往往淡化两者的区别，导致购车纠纷。

　　被投诉品牌分布

　　根据全国消协组织受理汽车投诉情况，中国消费者协会编制了各汽车品牌投诉表，投诉量采用绝对数值，消费者应结合不同品牌汽车保有量、不同年份销量等因素，综合分析判断。（新民晚报驻京记者于明山 通讯员潘子璇）