徐汇用大数据优化投诉热线办理机制

　　原标题：市民有投诉，为何区长来派单

　　■本报记者舒抒

　　“隔壁出租房住着老外，最近又来了几个新面孔老外住一起，疑似群租……”去年11月30日9时，徐汇区行政服务中心内“12345”市民服务热线后台收到一条市民投诉的派单，反映斜土路街道某居民楼疑似存在“老外群租”的现象。不过，这位投诉市民大概没想到，电脑那一头接收到这条派单，并将案件转派给斜土路街道的，正是徐汇区区长方世忠。

　　政府“想不想管”才是百姓最关心

　　为何政府要如此讲求第一时间的反应态度？徐汇区城市网格化综合管理中心对2014年9月成立以来的3万余个热线工单样本进行回归分析后，发现承办部门的“处置效率”是影响市民满意度的最重要因素，占比达51%，而处置结果仅占28%。“有时候，老百姓最关心的不是能不能办成，而是政府究竟想不想管。”事实证明，政府的办事态度能直接影响到办事结果。

　　老外群租和老洋房违章搭建一直是衡复历史风貌区居民的两大投诉焦点。陕西南路548弄里，曾有一户花园洋房住户，为了将自家房屋改建成复式，擅自将地面下挖1.7米，房屋结构遭到破坏，严重危及周围居民的安全。

　　房屋所属的天平路街道接到“12345”投诉派单后，立即与区房管办、城管中队到现场实地勘察，联合执法大队当场开具整改通知，并连夜对该处建筑进行保护性抢修。第二天一早，当看到违章施工已被叫停，抢修人员全部就位，拨打投诉电话的居民看到后直呼“没想到”。

　　数据分析结果还显示，虽然湖南路街道、天平路街道的问题解决率均仅为70%左右，但居民总体满意度近期都提升了20%。原因在于，两街道均地处衡复历史风貌区，许多居民投诉都是历史遗留下来的“老大难”，短期内较难根治。但由于街道反应及时，老百姓对此类难题处置结果的理解与认可呈逐步上升趋势。

　　用大数据建标准考核办事效率

　　记者在徐汇城市网格化管理中心的办公现场看到，电子显示屏上全天实时滚动着全区“12345”热线投诉案件。其中，催办案件按照紧迫程度分别亮的是“橙灯”和“黄灯”。

　　自2014年成立以来，徐汇区城市网格化综合管理中心已将“12345”市民服务热线、联动联勤和应急处置等综合功能全部纳入，在全市率先建成“1+13+X”的三级网格综合管理体系，包括13个街镇分中心和312个居民区、园区、轨交站点的工作站。

　　此外，徐汇区还率先编制居民区工作站工作手册、工作流程和培训制度，建立了基层网格管理的“徐汇标准”。

　　标准建立后，执行和监督考核才是“重头戏”。去年开始，徐汇区政府专门从区领导打分的权重中“挤”出5分归入网格中心，使热线办理数据的考核权重占部门绩效考核的15分。在所有细分的考核指标中，接到派单后各单位的“先行联系率”成为重中之重。据悉，下一步，全区各单位的“先行联系率”目标是冲击100%，做到“三个当天”，即所有工单当天派遣、承办单位当天联系、简单一般工单当天办结，退单须经单位行政负责人签字。

　　与此同时，徐汇区探索建立区级领导派单制度，重在推动各职能部门深入一线，将“12345”热线的市民反馈作为调查研究的重要平台，打破“并非没能力，只是不重视”的“懒政”怪圈，真正解决老百姓最原生态的诉求。

　　“未来政府要比老百姓更早发现问题，让发现与解决实现‘零时差’。”徐汇区城市网格化综合管理中心主任陈勇说，目前徐汇区已经建立“行政权力及效能监督管理系统”即权责清单系统，集权责梳理、信息查询、数据分析、效能监督、职责优化为一体，并将根据热线办理中的数据来动态调整、优化部门的权责清单，使其更精细、更“接地气”。

　　下一步，徐汇区城市网格化综合管理中心将根据区内不同街道的特征，通过数据分析为各街道提供个性化工作指导。未来即便是新上岗的办事员，也能根据以往案例的归纳结果，第一时间进行有效处置，从根本上提高政府办事效率。