“双十一”打折为的是“钩”住消费者

　　原标题：网店店长：“双十一”打折不是重点，为的是“钩”住消费者 电商不再是简单地降价出售商品，更看重提升知名度、吸引并留住更多消费者

机器人正在接送包裹，十分忙碌。/采访单位供图

　　从最开始的“全场×折”到现在的“祝你快乐”，发现了吗？“双十一”的口号已经改变，随之一起改变的还有商家的促销方式。

　　定金翻倍、尾款满减、跨门店优惠……促销方式推陈出新，但不少消费者依旧吐槽：商家的促销力度变得一年不如一年，用支付定金的方式实现预定，用复杂难懂的优惠规则来预售商品，用尽新套路、新手段，却始终显得诚意不足。

　　“现在的‘双十一’，除了卖出东西，我们还要吸引更多的客户进来。”某品牌天猫旗舰店店长张稳说：“近几年的‘双十一’，早就和最初完全不同。”

　　今年是张稳经历的第九个“双十一”，每年到了7月份，张稳就和自己的团队开始不分昼夜地为“双十一”做起准备，如何吸引更多的消费者？如何引导消费者购物？如何同消费者维持一种长期的客户关系？如何让消费者在购物过程中感到更加有趣？这些才是张稳和他的团队真正思考的问题。

　　7月份就开始准备了

　　本周六就是“双十一”了。早在10月份，“双十一”的预售战就已经打响，电商平台推出的打折促销活动五花八门：定金翻倍、尾款满减、跨门店优惠等，而在天猫“双十一”预售榜单上，几乎每隔一段时间，就会有商家以黑马的姿态出现，荣登榜单第一。

　　但是今年“双十一”的促销方式却不断遭遇着消费者的诟病，诚意不足、套路太多，使得不少消费者对“双十一”的预售望而却步。

　　“双十一”对于张稳来说，就像是在迎接一场大考，走进张稳的工作部门，偌大的房间里只能清晰听到连续的键盘打字声和不时响起的手机铃声。

　　“现在竞争实在太激烈了。为了更好地备战‘双十一’，我们往往从7月份就开始准备了。在一个数百人的团队中，运营、策划、设计、推广、客服、仓储……各个环节都安排了几十名工作人员来负责不同的事项，商品的定价、具体需要的数量、宣传的方式、起草文案……这些事情都需要很多时间去准备。线上销售的各种优惠规则，是团队花几个月时间共同策划的成果。”细算起来，从9月开始，张稳和他的团队一直在加班。

　　必须确保货源充足

　　除了各个流程的准备工作，对张稳来说，多年筹备“双十一”的经验让他发现，最难的就是货物的问题，“没货了，消费者购物体验就不好；货发慢了，消费者就很容易想要退货。”

　　每年一到“双十一”，全民购物的热潮使得商家的销售体量越来越大，“因此，备货是我们第一件要考虑的事情。”张稳说，虽然随着时间的推移，“双十一”期间断货的情况正开始慢慢减少，甚至有不少卖家表示，只要是消费者支付了定金，就一定不会没有货，“但是我们依旧要未雨绸缪，在制定价格的过程中，我便开始同厂家接洽，估摸出大致的货物数量，以确保‘双十一’期间货源充足。”

　　“如果发货太慢，消费者也会有抱怨。”张稳表示，为了进一步释放快递压力，同时提升发货效率，不少商家会选择增加中转仓数量的方式以减轻物流压力，“像我们公司，几年前还只有一个中转仓，现在已经增加到了6个，中转仓的数量增加了，发货效率可以进一步提升。”

　　促销方式不如原先直接

　　此前，不少消费者表示，细看近几年“双十一”的发展历程，刚开始商家在这一天都是很直白地对商品进行降价，那时候“全场×折”的宣传标语随处可见，但是今年，优惠规则复杂难懂，在“买买买”的过程中要耗费诸多精力进行计算，商家打折促销的诚意实在越来越小。

　　对此，张稳表示，“双十一”经过多年的发展，此前已经积累了很多的促销方式，比如打折、优惠券等玩法，商家还会继续沿用。但是如今，“双十一”在整个大环境下已经不单单是一个降价购物的日子，“我们更希望的是和消费者产生一种互动，把‘双十一’变成很好玩的一天。”

　　以支付定金一事来说，今年，不少消费者最直观的感受是：越来越多的商品出现在预售清单里，原本可以直接添加进购物车的商品也需要先支付定金，到了“双十一”当天支付尾款才能进行购买，“定金也可以说是商家和消费者的一种互动，是对彼此的一种保障。”张稳解释道，对商家来说，消费者支付了定金，就等于预定了这件商品，商家可以在接受订单之后降低风险，根据支付定金的订单量来准备货物，也用支付定金的方式降低消费者取消订单的概率。另一方面，消费者如果支付了定金，一定会惦记着这样商品是自己需要购买的，可以很直接地说，定金是用来吸引并且维持消费者的。

　　商家更注重品牌推广

　　张稳告诉记者，对商家来说，早在几年前就已经不是依靠降价出售商品来吸引眼球了。最明显的例子就是近几年崛起的网红、直播等推广方式，“利用网红、直播、口碑等不同渠道的宣传去增加曝光率，再通过持续的传播，从而吸引更多的消费者。”

　　起初，“双十一”刚出现时，消费者的确可以买到很多便宜的商品，“因为那时候商家基本上都是用一些爆款或者尾货去促销，但是现在已经不是了。”张稳表示，“双十一”期间，商家的降价促销，引发了全民购物狂欢的热情，也因此，各大电商平台涌进了极大的消费群体，“就像是一个盘子，我们用给予消费者折扣的方式将盘子不断扩大，当市场的人群扩大到一定程度，品牌的知名度也可以因此提升，对商家来说，这无疑是赚的。”

　　另外，现在有许许多多小众品牌利用各种不同的方式增加曝光率，“这也是一个行业的发展趋势。”张稳解释，对于有知名度的品牌，可以利用“双十一”去扩大消费群体，而对于一些没有知名度的品牌，更可以利用“双十一”的大流量去增加群众基础，“你想，‘双十一’本身知道的人就有很多很多，在这种情况下，商家的推广会更加容易一些。而打折促销，不过就是吸引消费者前来的一种手段。”张稳说。

　　推定制款吸引消费者

　　有不少商家表示，“双十一”的热潮更多的是吸引了不少人一次性消费，之后不一定会继续购买同类商品。“但是对于很多品牌方来说，更需要和客户维持一种长期的关系。”张稳说。

　　张稳表示，现在，越来越多的商家利用“双十一”消费者基数大的特性来为“双十一”度身定制商品，就像很多品牌会邀请明星做代言，专门为粉丝推出价格很低的定制品。而这些商品往往只会在“双十一”期间出现，随着“双十一”的落幕，便再也无法搜寻到该商品的踪影，这对部分商家而言，是推出了“双十一”限量款，可以加大消费者在“双十一”期间的购买力度。

　　除了低价的定制款之外，今年“双十一”更有某品牌推出“双十一”定制款香氛，而该香氛的市场价高达360万元，张稳解释，当商家利用品牌价值去吸引消费者，在“双十一”这个大盘子里，他们更希望会有客户因为喜欢某一款产品而爱上这个品牌，“未来或许会有越来越多的商家，在这个购物节里，推出‘双十一’定制款。”张稳说。

　　“双十一”·快递

　　上海邮政试行全新自动分拣模式

　　机器人上阵，分拣包裹、装袋“一条龙”

　　物流行业中，单纯依靠人工手动标注、分拣包裹已然成为历史。近两年，自动分拣流水线逐渐在各大快递企业普及，成为了“双十一”期间解决用工难题、提升运转效率的不二“法宝”。

　　记者了解到，今年“双十一”前夕，一种全新的自动分拣模式已悄然试行：从长了“眼睛”的快件自己“找路”，到如今由机器人“接送”包裹、乘坐“滑梯”自动装袋，分拣速率和精准度又有了新的飞跃。

　　机器人提升分拣速度

　　在上海邮政EMS洞泾智能处理中心，2700平方米的钢平台上，350台40×40厘米见方的机器人小车正围着253个格口，开足马力“横冲直撞”。记者了解到，当包裹抵达处理中心，10公斤以下、外部形态偏小的快件就会被送上磨阻带传送至供件台，而此时，一台台比“扫地机器人”略大一圈的AGV 机器人小车已整整齐齐地排好了队等待提货。

　　工作人员将条形码正面朝上的包裹放在小车的“背”上，在视觉识别系统下拍张“照”，AGV机器人便知道了该包裹的“目的地”，沿着满地的二维码找到最近的路线，将包裹送至格口。定位、减速、刹车后，只见原本方方正正的机器人突然“翘”起一半，原本被“驮”着的包裹便被甩下，沿着滑梯一路下滑、落袋。

　　据悉，平台上的每一个格口就代表着快件即将送往的城市或分拨中心，目前这套系统主要应用于上海对国内其他城市快件的分拣处理。高峰时期，当配备的350台机器人满负荷运转时，只需要12个供件台各派专人坐镇，即可达到18000件/小时的处理效率。

　　空闲时段自己跑去充电

　　“这是今年沪上首次启用AGV机器人进行分拣。”现场工作人员告诉记者。

　　据工作人员介绍，当电量不足50%时，AGV机器人小车会自觉在空闲时段主动跑去“立壁角”充电，正常情况下快充20分钟，即可连续工作约三四个小时。

　　据悉，下一步上海邮政EMS 方面将陆续启动10公斤以上大件包裹分拣场地的建设，或许到了明年的“618”、“双十一”，沪上各快递企业的分拨中心内，将出现更多机器人小车忙碌的身影。

　　“复兴号”送快递,京沪间快件10小时内送达

　　昨天下午，首批搭乘“复兴号”的快件从虹桥火车站出发驶向北京，这是今年中国铁路部门携手顺丰速运，在京沪高铁创新设计的“高铁极速达”产品。

　　据悉，“高铁极速达”是利用京沪高铁运行时间在4.5小时的“复兴号”载客动车组列车作为干线运力，按照设计，寄件人只需要在每天上午11点前寄件，当日21时前即可收件，北京上海间快件10小时内可“门对门”送达。

　　据中铁快运上海分公司副总经理戚其骧介绍，目前，运用“高铁极速达”服务的主要是有紧急寄递需求的商务信函、标书合同、个人紧急物品等，也有部分当下最时兴的大闸蟹等生鲜礼品。

　　“双十一”·商品

　　超四成网购商品抽检不合格

　　“双十一”前工商部门集中约谈22家网购平台

　　本周六就是“双十一”，广大“剁手族”早已摩拳擦掌，购物车也早已塞满就等下手。然而，网购商品的质量是否对得起消费者的期待？昨天，上海市工商局发布了近期网络交易商品抽检情况，针对29个交易平台共抽检254批次商品，其中105批次商品被检出不合格，不合格检出率达41.3%，质量问题不容乐观。

　　一些大牌上了“黑榜”

　　在“双十一”前夕，市工商局集中力量开展了网络交易商品质量专项抽检，分别对广大消费者关注和投诉举报集中的鞋类、车用纺织品、LED灯源、服装、箱包等商品质量进行了抽检。

　　网购因其便利性越来越被消费者接受，但相关投诉也随之增多。据统计，今年前三季度，12315中心共受理消费者投诉19.32万件，投诉量前三依次是服装鞋帽、家用电器、家居用品。其中，线上消费（网络购物）诉求达9.07万件，占总量的47%。

　　针对消费者投诉较为集中的领域，市工商局进行了有针对性的抽检。市工商局消保处副处长史书禄介绍，今年度网络交易商品质量抽检涉及的平台包括天猫、京东、1号店、东方购物、飞牛网等29个网络商品交易平台，抽检的商品共254批次，抽检商品数量较去年同比增加55％。根据目前已经得出的抽检结果，有105个批次的商品被检出不合格，不合格检出率为41.3％。其中，抽检平台自营125个批次，36个批次不合格，不合格检出率为28.8％；抽检第三方商户129个批次，69个批次不合格，不合格检出率为53.4％。

　　抽检中，一些大牌也上了“黑榜”。如天猫商城上由上海宝原体育用品商贸有限公司（胜道官方旗舰店）销售的adidas两款男运动鞋，耐折性能和粘合强度均不合格。京东上海圆迈贸易有限公司销售的“RIMOWA”拉杆箱（标称由秉臣科技（北京）有限公司生产或供货），振荡冲击性能不合格，提把测试29次后即脱落（标准要求400次不损坏）。

　　普遍存在两大问题

　　史书禄指出，在抽检中除了发现不同商品各自存在的不合格项目外，还发现了一些共性的问题，网购不合格商品普遍存在着两大问题。

　　一个是网络交易商品经营者的公示地址与实际经营地址不一致。在此次抽检各类法律文书的告知送达中，有多个批次的商品经营者注册地和平台方提供的经营者经营地址不符。不仅给抽检文书送达造成了困难，消费者在这些经营者处购买商品也可能将遭遇维权难的问题。根据《消费者权益保护法》的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

　　另一个是网络交易商品经营者销售“三无商品”的情况较为严重。此次抽检共发现了17个批次的“三无商品”（无商品名称、生产厂厂名、厂址）。此类行为既违反了《产品质量法》、《流通领域商品质量监管办法》，也侵害了消费者知情权、公平交易权等合法权益。

　　集中约谈网购平台

　　在今年“双十一”网络集中促销活动到来前夕，为加强网络交易商品质量监管，切实保护网络消费者权益，市工商局牵头，对本市22家网购平台进行了“规范‘双十一’网络集中促销活动”的行政约谈会。

　　据介绍，集中约谈企业包括携程网、易果网、拼多多、美团点评、国美在线、1号店、饿了么等22家本市重点网络经营企业。约谈会上，工商局要求各网络经营企业，一是主动承担责任，对抽检中存在销售不合格商品行为的经营者，要主动承担不合格商品下架、退市的责任，并配合行政部门进一步处理，同时积极处理消费者的退货诉求。二是认真开展自查，严格遵守《广告法》、《消费者权益保护法》、《价格法》、《网络交易管理办法》等法律法规，加强商品信息审查，做到不虚假、不误导。三是严格加强管理，第三方网络交易平台要对站内经营者的经营情况加强检查监控，完整记录、保存其发布的商品或服务信息内容，对违法行为不姑息、不包容。四是优化企业服务，采取必要的技术手段和管理措施，保护消费者的个人信息和交易数据，加强应急管理，畅通客服热线，妥善回应和处置消费者的合理诉求。

　　同时，工商也提醒广大消费者在网络消费时，要提高维权意识，理性消费。避免盲目冲动购买长时间不会使用的商品。在网购时选择资质齐全、规模大、信誉高的平台和商铺。网购时一定要注意保存相关的购物凭证和购物聊天记录。一旦发生纠纷，可以作为证据向相关部门提出投诉。