工行上海分行积极推进服务文化建设

　　原标题：用心服务 真心服务 工行上海分行积极推进服务文化建设

　　从战略到细节持续改进服务

　　今年年初，工行上海分行就制定了《2017年服务工作要点》，从机制建设、短板提升、厅堂服务、氛围营造等四个方面、15个要点为切入点，明确服务量化工作目标。针对网点排队问题，从客户最需要的地方和客户最不满意的地方着手，归纳十大类网点排队类型，总结20种常见的服务效率提升工具，指导全行加强服务效率提升工作。从4月起至年底，该行还将逐季接力式开展"党员服务先锋岗"、"优质服务先锋队"、"优质服务榜样店"三个百日活动，以党建促进服务提升，以服务提升检验党建成果，通过以点带面的带动效应，推进工行服务改进工程的落地实施，切实提升服务口碑。

　　工商银行上海分行一直将改进服务作为提升可持续竞争发展能力的战略任务，从服务供给、服务流程、服务创新、服务管理等多方面入手，不断加强以客户满意度为导向的精细化服务管理，大力开展优质服务样板店建设，集中力量解决制约服务品质提升的关键问题，找问题、想办法，在为客户提供优质服务的方面取得了显著的成效。

　　渠道流程创新提升客户体验

　　工行上海分行大力开展产品创新、渠道优化、流程改进等工程，不断促进服务供给能力的增强和服务效率的提升，比如该行大力推行"人智+机智"相结合的智能服务模式，客户可以通过网点配备的多种智能设备方便快捷地自助办理大部分银行业务，并且不需要填写繁琐的纸质单据和一次次重复签名，只需点触绚丽的屏幕，全程通过影像识别、证件读取、电子签名、人工核验，就可快速办完业务，现在新开一张银行卡或者办一个网银U盾，只需要两三分钟就可以完成。据介绍，工行上海分行的智能服务网点已超过440家，占全部网点的九成多，网点非现金柜面九成以上、超过180项个人常用非现金金融服务都已经可以通过智能服务渠道办理。

　　此外，为加强互联网新技术的应用，工商银行还研发了"工行服务"微信小程序，为客户提供网点查询、排队预约等服务。只要在微信搜索中输入"工行服务"，即可添加并使用，足不出户就能够了解网点排队人数，选择人少时到网点办理业务，还可以远程实时取号，手机端直接生成叫号凭条，合理规划时间，大大提升客户的体验度与满意度。

　　深化客户关怀打造服务标杆

　　如果说整洁优美的网点环境、先进齐全的系统设施、准确高效的专业技能是工商银行客户服务的品质保障，那么精细规范的服务管理和情感打造的关怀式服务文化则成了工行传递温暖和正能量的重要依托。

　　工商银行上海市分行营业部营业厅位于外滩24号，是工行的一块"金字服务招牌"。营业厅坚持"一快、二准、三暖"的服务要求笑迎天下客--"一快"是以错时工作制和业务分流，实现客户排队等候不超过8分钟;"二准"是以眼勤、口勤、手勤、腿勤，准确办理客户业务，准确识别客户需求;"三暖"是以暖语服务、暖心服务与暖民服务构建最佳客户服务体验，实现柜面服务"零投诉"、微笑"零距离"、机具"无故障"、窗口"无长队"和语言"无障碍"。2016年该行也获得了中国银行业文明规范服务千佳示范网点的殊荣。

　　同为"千佳示范网点"的工行南东支行则积极进社区、进楼宇、进商会，主动为客户提供上门服务，用心打造"移动银行"。去年7月，上海进入"三伏天"，考虑到医生客户们日常接待病人很辛苦，没有时间跑银行，南东支行主动组织团队上门至沪上某知名医院。连着三天，他们早早来到员工餐厅，为医院职工提供各类理财咨询与金融服务，中午又顾不上吃饭时间，为新进员工启用工资卡，一直忙到3点才吃上午饭，使院方非常感动。

　　一花独放不是春，百花齐放春满园。用心、用感情服务不仅仅出现在这几个标杆网点里，在全市近500家工行网点里，都有奉献型服务和真诚的客户关怀在涌动，都有和谐金融在生长。