推进“一网通办”要打通哪些痛点和堵点？

　　今年是上海加快推进“一网通办”攻坚年。2018年3月，上海市推出了“一网通办”这一改革举措，并且逐渐成为我国“互联网+政务服务”的新名片，获得了民众的认同，得到了中央领导的肯定。随着“一网通办”被写入《政府工作报告》之中，这一改革举措产生了广泛而深远的影响和效应。2019年3月，中共中央政治局委员、上海市委书记李强同志强调进一步打响“一网通办”品牌，更好优化营商环境。

　　如何进一步打响“一网通办”品牌？在我看来，应当在实践和理论层面着力。在实践层面，一方面要提升民众线上线下办事的体验度和便利度，另一方面要提升政府部门内部数据的整合度和办事流程的协同度；在理论层面，一方面要加大社会宣传，提高“一网通办”的知晓度和标识度，另一方面要加大理论研究，提升理论研究的关联度和契合度。上述几个方面是相辅相成、相互促进、不可分割的，既是打响“一网通办”品牌需要注意的着力点，也是考核和评价“一网通办”成熟度的重要标尺。

　　关键：提升民众线上线下办事的体验度和便利度

　　“一网通办”是落实“以人民为中心”的重要改革举措，是以满足民众需求为导向的，需要在服务和管理过程中更多地获得民众的认同。一定意义上说，提升民众线上线下办事的体验度和便利度，是打响“一网通办”政务服务新名片的关键。

　　调研发现，上海市各级政府已经有300多项事务可以在网上申请办理，但是民众仅仅申请使用其中的10%，使用效率有待提升。与此同时，上海市大数据中心开发了“随申办”APP，支撑手机端“一网通办”为行政相对人提供公共服务，然而，“随申办”APP集成的事项主要在社会事务方面（约30%），企业审批注册、市场监管执法等方面的事项较少（不到10%）。这在一定程度上制约了“一网通办”效率和效能的提升，也影响了民众线上线下办事的体验度和便利度。

　　此外，尽管一段时间以来，上海市加大了“一网通办”的宣传力度，然而从跟帖情况来看，很多民众反映协同程度和通办情况有待提升。这些也体现了提升民众办事的体验度和便利度对于打响“一网通办”品牌的重要性。

　　核心：提升政府部门内部数据的整合度和办事流程的协同度

　　所谓“一网通办”，形象地说就是“进一网，能通办”，其中的核心要素在于政府部门内部数据的整合度和办事流程的协同度。通过提升政府部门内部数据的整合度来促进“进一网”，通过优化办事流程的协同度来保障“能通办”。

　　调研发现，从表面上看，“一网通办”推进过程中的堵点和痛点在线上，然而其根本在线下的整合和优化，根子在于优化和完善政府部门管理和服务流程，在于政府部门能否以人民为中心重塑和再造政府管理和服务流程。具体而言，可以在以下几方面着力加强：

　　一是推进政府内部数据的整合度，树立公共数据和公共信息的产权不是属于各个政府部门，而是归全体民众所有的理念，推进政府部门数据和信息的共享和分享。同时，政府部门内部拥有的数据和信息应当努力不再要求民众提供，避免民众反复、重复提交材料，从而实现减材料、减证明的目标。

　　二是以民众需求为基础重塑政府流程，以民众“办成一件事”为线索整合各个政府部门的服务和管理流程，提高办事流程的协同度，推动实现减时间、减跑动次数。

　　三是推进政府流程再造并非简单地将政府部门办事流程搬到网上，而是要使办事流程适应手机互联网时代的要求，使线上服务界面更加友好，网上办事事项能够及时更新，办事指南更加标准化和规范化，最终实现办事流程的“互联网化”。

　　四是通过更好地推进公共管理和公共服务的标准化和规范化，推进政府管理和服务的跨行政区域通办，更好地推进全市通办。

　　通过上述一系列举措，促进“一网通办”由能用向管用、好用转化和升级。

　　路径：适度精准宣传，提高相关应用程序的知晓度和标识度

　　2019年以来，“一网通办”的宣传力度不断增大，得到了社会各个方面的认同和响应，逐渐成为优化营商环境的金字招牌。然而，调研发现民众对“一网通办”涉及个人办事事项的认同度较高，而对涉及企业的办事事项认同度则需要提升，仍然有部分企业办事人员从未使用过“随申办”APP，一部分企业办事人员因为办事标准化和规范化不够而对“通办”的认同度不强。

　　加大宣传力度需要强化定点和有限性意识。一方面，加大涉及企业办事方面“一网通办”的宣传，让企业办事人员能够更多地接纳和使用“一网通办”网站和“随申办”APP，并且注意收集、整理和梳理行政相对人的意见和建议，优化政府管理和服务流程，提升电子政府服务界面的友好性，提高“一网通办”的标识度，让更多的民众能够接受和使用“一网通办”。同时，宣传注意把握好“度”，“一网通办”重点针对“高频”事项提供管理和服务，对特例性、特殊性公共管理和公共服务难以适用，有时适用的成本也很高。适度承认“通办”的有限性，能更多地得到民众的认同，从而更好地提升“一网通办”服务品牌的美誉度。

　　支撑：提升相关理论研究的关联度和契合度

　　打响“一网通办”品牌还需要强化理论研究，在理论上回答“一网通办”在政务服务系统改革中的地位和作用，为深化“一网通办”改革提供理论支撑。

　　具体而言，需要分析“一网通办”改革与推进政府职能转变、政府流程再造、“整体性治理”等理论之间的关联性和契合度，对已有“一网通办”做法进行学理分析、梳理和总结，对现有“一网通办”改革取得的成效以及需要进一步提升的方面进行分析和概括，分析推行“一网通办”存在的痛点、堵点和困境，剖析未来进一步优化和完善“互联网+政务服务”的策略和路径。

　　总之，打响“一网通办”品牌是新时代政府“放管服”改革的重要抓手，需要多方着力、协同推进、全面提升。

　　（作者为中共上海市委党校教授、教务处处长）