“春运英雄”:弯腰答疑日均“1000+”

2018-02-07 09:29:03|来源:文汇报|编辑:彭丽 |责编:刘征宇

  原标题:“春运英雄”:弯腰、答疑日均“1000+”

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浦东机场二号航站楼到达区“集中式旅客服务中心”柜台前,服务人员为旅客指示值机登机方向。本报记者李静摄

  根据预测,今年春运期间,浦东机场旅客吞吐量将达820万人次,同比增长5%,日均进出港人流峰值将达21万人次,飞机起降5.5万架次。面对高位运量,浦东机场推出多项服务举措,全面提升旅客出行体验。一片繁忙之中,民航工作人员坚守岗位,用真情服务为乘客旅途助力护航。

  “行李大使”:每天弯腰1100次

  记者在浦东机场国际到达行李提取区见到宋艳梅时,她正麻利地整理着传送带上的行李———把箱子拎起,把手朝外,以方便旅客拎走。一分钟内,她整理了24个重箱子。

  宋艳梅是浦东机场“行李大使”,她每天要弯腰1100余次,整理1700多件行李。这班从阿布扎比飞来的国际航班行李不少,她始终没停下手上的活儿,头也不抬地说,“一天下来是挺辛苦的。”

  2月1日春运开始以来,浦东机场客流逐步增多,浦东机场在两个航站楼共设置60位“行李大使”,保证在每个运转的行李转盘旁,都有专人帮旅客整理、提取行李。

  浦东机场副总经理董卫介绍,航班进港高峰期,大批行李集中传送至到达大厅的转盘,箱包容易无序堆叠

  和挤压碰撞,旅客辨识和查找行李有诸多不便,“撞箱”和“错拿”也时有发生,而“行李大使”提前整理排列行李,整齐摆放,会方便旅客,也能提高转盘使用率;另外,他们还会帮老弱残障等旅客识别、提取、搬运行李。

  “机场百事通”:时刻关注周边三米内旅客

  “南航国内值机柜台在哪里?”“我护照丢了,怎么办?”“哪里可以乘大巴?”“哪里可以打包行李?”“厕所怎么走?”……旅客们急匆匆抛来一串问号,叶晨始终面带微笑,几乎都在第一时间给出答案,像一部机场“百事通”,最后还不忘贴心地为旅客指一下路线。旅客转身瞬间,她的一句“祝您旅途愉快”已脱口而出。

  叶晨是机场航站区现场问询班服务员,她说,“旅客都赶时间,交流要专注耐心,回答要精准快速,要尽量避免二次问询。”为此,叶晨他们有几个绝招:在卡片上写下值机岛的英文字母,粘在柜台上,指给旅客看;把信息查询系统设置为双屏模式,其中一屏展示给旅客;在身边常备纸笔。

  咨询柜台内有座椅,但叶晨和搭档吴佳妮几乎一直站着服务。“我们服务有个‘三米关注法’原则,要时刻关注周边三米内的旅客,感觉他有疑问时,要起立迎上,主动微笑问询是否需要帮助。”据不完全统计,她们每人每天至少回答千余次问询,大多数都是重复、简单的问题,但始终耐心解答。

  抵达问询服务:日均答疑千余人次

  来到陌生城市,酒店怎么走、哪里有合适住处、正规租车公司怎么选、热门景点周边怎么去等问题最绕不过。春运期间,驻守在浦东机场航站楼到达区“集中式旅客服务中心”的潘洁和同事们,每天要接待千余名旅客的类似问询。

  潘洁和同事们始终微笑服务,熟练查询后及时告知旅客。遇到较少有人问起的酒店信息,潘洁还会致电酒店,帮忙询问是否有班车和接机。

  浦东机场航站区现场运行科负责人张钰燕介绍,通过梳理总结旅客问询问题,今年春运前他们首推个性化信息服务卡,图文并茂为旅客指路、提供信息;首次为有需要的旅客提供沪语咨询服务等。另外,集中式旅客服务中心还提供书报、地图、便民包、急救药等,引入自动查询系统。

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