“春运英雄”：弯腰答疑日均“1000+”

　　原标题：“春运英雄”：弯腰、答疑日均“1000+”

浦东机场二号航站楼到达区“集中式旅客服务中心”柜台前，服务人员为旅客指示值机登机方向。本报记者李静摄

　　根据预测，今年春运期间，浦东机场旅客吞吐量将达820万人次，同比增长5%，日均进出港人流峰值将达21万人次，飞机起降5.5万架次。面对高位运量，浦东机场推出多项服务举措，全面提升旅客出行体验。一片繁忙之中，民航工作人员坚守岗位，用真情服务为乘客旅途助力护航。

　　“行李大使”：每天弯腰1100次

　　记者在浦东机场国际到达行李提取区见到宋艳梅时，她正麻利地整理着传送带上的行李———把箱子拎起，把手朝外，以方便旅客拎走。一分钟内，她整理了24个重箱子。

　　宋艳梅是浦东机场“行李大使”，她每天要弯腰1100余次，整理1700多件行李。这班从阿布扎比飞来的国际航班行李不少，她始终没停下手上的活儿，头也不抬地说，“一天下来是挺辛苦的。”

　　2月1日春运开始以来，浦东机场客流逐步增多，浦东机场在两个航站楼共设置60位“行李大使”，保证在每个运转的行李转盘旁，都有专人帮旅客整理、提取行李。

　　浦东机场副总经理董卫介绍，航班进港高峰期，大批行李集中传送至到达大厅的转盘，箱包容易无序堆叠

　　和挤压碰撞，旅客辨识和查找行李有诸多不便，“撞箱”和“错拿”也时有发生，而“行李大使”提前整理排列行李，整齐摆放，会方便旅客，也能提高转盘使用率；另外，他们还会帮老弱残障等旅客识别、提取、搬运行李。

　　“机场百事通”：时刻关注周边三米内旅客

　　“南航国内值机柜台在哪里？”“我护照丢了，怎么办？”“哪里可以乘大巴？”“哪里可以打包行李？”“厕所怎么走？”……旅客们急匆匆抛来一串问号，叶晨始终面带微笑，几乎都在第一时间给出答案，像一部机场“百事通”，最后还不忘贴心地为旅客指一下路线。旅客转身瞬间，她的一句“祝您旅途愉快”已脱口而出。

　　叶晨是机场航站区现场问询班服务员，她说，“旅客都赶时间，交流要专注耐心，回答要精准快速，要尽量避免二次问询。”为此，叶晨他们有几个绝招：在卡片上写下值机岛的英文字母，粘在柜台上，指给旅客看；把信息查询系统设置为双屏模式，其中一屏展示给旅客；在身边常备纸笔。

　　咨询柜台内有座椅，但叶晨和搭档吴佳妮几乎一直站着服务。“我们服务有个‘三米关注法’原则，要时刻关注周边三米内的旅客，感觉他有疑问时，要起立迎上，主动微笑问询是否需要帮助。”据不完全统计，她们每人每天至少回答千余次问询，大多数都是重复、简单的问题，但始终耐心解答。

　　抵达问询服务：日均答疑千余人次

　　来到陌生城市，酒店怎么走、哪里有合适住处、正规租车公司怎么选、热门景点周边怎么去等问题最绕不过。春运期间，驻守在浦东机场航站楼到达区“集中式旅客服务中心”的潘洁和同事们，每天要接待千余名旅客的类似问询。

　　潘洁和同事们始终微笑服务，熟练查询后及时告知旅客。遇到较少有人问起的酒店信息，潘洁还会致电酒店，帮忙询问是否有班车和接机。

　　浦东机场航站区现场运行科负责人张钰燕介绍，通过梳理总结旅客问询问题，今年春运前他们首推个性化信息服务卡，图文并茂为旅客指路、提供信息；首次为有需要的旅客提供沪语咨询服务等。另外，集中式旅客服务中心还提供书报、地图、便民包、急救药等，引入自动查询系统。