旅游管理部门为降低投诉率开“药方”

　　原标题：新年首个工作日，旅游管理部门为旅游巨头降低投诉率开出“药方”

　　刚刚过去的2017年，在线旅游巨头携程旅游喜忧参半。喜的是携程在相关权威旅游研究机构发布的中国旅游企业20强名单上荣登榜首，忧的是其在国家旅游局去年底的旅游市场秩序综合整治督查反馈会上，被指旅游投诉量排名靠前。针对携程投诉率居高不下的问题，新年第一个工作日，上海市旅游局副局长张旗率领长宁、杨浦区旅游局、上海旅游质监所等单位相关负责人来到携程召开现场分析会，为旅游企业降低投诉率开出“药方”，以打造更好的“上海服务”品牌。

　　来自上海市旅游质监所的统计数据显示，2017年1月至11月的2500余件旅游投诉中，与携程相关的投诉占了一半以上。从投诉内容来看，游客对携程的投诉主要集中在网页夸大宣传、订单退改难、领队导游服务缺失等方面。

　　上海市旅游局行业管理处处长顾建斌举例说，有游客在投诉时称在携程上预订某一境外旅游线路时，网页上显示的预订酒店明明是一家悬崖古堡酒店，并附有酒店的图片。但在实际成行时却发现，入住的酒店被换成了另外一家。在向携程客服人员投诉的过程中，游客发现当初预订页面的古堡酒店图文已被供应商偷偷修改替换，而客服人员当时并不知道这一情况。在退改订单事项上，也有游客投诉称，在携程上预订的酒店，因为发现酒店的马桶只有蹲式不能接受，5分钟后想取消订单，客服人员即表示订单已经确认无法退订，否则游客需要承担一定损失。此外，游客在投诉时还会被转接给不同的携程客服人员，每次都需要对客服人员重新叙述一遍自己的遭遇，沟通渠道不畅。

　　对此，携程方面表示，将推出相应的举措改善自身服务。针对游客提到的网页夸大宣传、货不对板的问题，携程已推出“订单快照”功能，客服人员能看到游客预订时的订单内容，避免供应商事后擅自修改线路宣传内容；在酒店订单上，携程已在国内酒店订单上实现了下单后15分钟内可修改、取消的措施，并正在考虑将这一举措推广至海外酒店。对于游客提到的投诉需要多次转接、重复叙述的问题，携程内部也正试图通过技术手段将不同环节的客服人员进行整合，争取一次性解决游客的问题。此外，为了加强对供应商产品质量的监管，携程在原有的游客与供应商签订合同的基础上，拟推出包括携程、供应商和游客在内的三方合同，以增加产品质量的管控。

　　市旅游局副局长张旗提出，作为全国旅游行业的龙头企业，希望携程强化游客至上的服务理念、打造诚信的旅游环境，加强对供应商的管理，并进一步优化内部管理流程，及时对接好游客反映的问题。从服务好上海特大型旅游企业的角度上，旅游管理部门和旅游质监所也将与携程及时沟通并分析投诉情况，帮助企业降低投诉率。张旗说，此次在携程召开旅游投诉现场分析会，就游客关心的热点问题进行沟通交流，目的在于为旅游企业做好服务的同时，也让游客在上海得到更多美好的旅游体验，进一步提升“上海服务”品牌，推动上海打造世界著名旅游城市。根据国家旅游局上月发布的一项全国60个大中小旅游城市游客满意度调查结果，上海进入前五名，在几个直辖市中位列第一。