距2018年“3·15”国际消费者权益保护日还有2天。昨日，上海市消保委公布2017年度上海消费维权十大案例，布拉旅行因涉嫌低价揽客骗取消费者预付款1.8亿而上榜并居十大案例首位。记者注意到，前三名的案例都与“预付”资金有关。此外，享骑计费异常、设备故障、退款拖延等问题致使投诉爆发式增长。

　　布拉相关投诉高达4800余件

　　2017年，市消保委接到众多消费者关于悦行信息科技（上海）有限公司（布拉旅行）不履行约定的投诉，消费者集中反映布拉旅行通过微信公众号、微博、APP等渠道，低价招揽客户，并以预收款方式销售旅游产品。在消费者向其确认具体行程时，该公司以种种理由拒不履行合同约定且迟迟不予退款，相关投诉达到4800余件（2017年1月至2018年2月）。经调查发现，布拉旅行商业模式可能存在重大缺陷，并危及消费者预付款安全。为此，市消保委于2018年1月发布公开披露，对布拉旅行侵权行为予以批评，并作出相关警示。公安部门随即跟进介入。2018年3月5日，浦东检察院依法以涉嫌合同诈骗罪对犯罪嫌疑人批准逮捕。浦东检察院称，在明知公司无实际履行能力的情况下，布拉仍低价超卖，以负债来维持公司运作。至2017年底案发，布拉旅行骗取客户预付款1.8亿余元。

　　市消保委还披露了另一起和旅行、预付有关的案件，即翠园国际旅行社违规收取“出境游保证金”且拒不退还。2017年9月，市消保委连续接到投诉，反映翠园国旅在提供出境游旅游服务过程中，以“出境游保证金”名义向消费者预先收取人均10万至30万元不等费用，并要求消费者直接以现金或转账方式交付。消费者如期归国后，该公司不仅未履行之前承诺（协议约定“35个工作日完成审核作业即可进入保证金的退款流程”），还编造种种借口拒不退还消费者钱款。相关投诉金额涉及数百万元。

　　排在第三名的案例，是“牛家帮”在收取预付款后不履行约定。众多消费者在向“牛家帮”APP充值钱款后，该公司无法履约，也无法按约如期退款。从2017年3月开始，牛家帮APP出现阶段性停用、公司客服无人接听的情况，公司现已陷入停业状态。此外，涉及预付问题的还有贝塔健身、奥森健身，由于接连转让、停业引发集中投诉。

　　-消保委点评-

　　市消保委指出，根据新《消法》第四条，“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、诚实信用的原则”。经营者在预售产品和服务时，应当保证其能够切实履行合同相关约定。如果经营者明知其无法实际履行合同约定，却仍然向消费者销售产品和服务的，其目的显然是骗取消费者钱款。“布拉”不但违反了新《消法》，更是一种犯罪行为，不法经营者必将为其行为承担相应法律责任。而提前预收出境游保证金是旅游行业通行做法，但消费者未必了解出境游保证金合规的收取方式，“翠园”国旅违规收取和挪用消费者的保证金，危及消费者财产安全。“牛家帮”违反了《消法》第五十三条，应按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

　　享骑投诉爆发环比增11倍

　　据市消保委披露，2017年，市消保委共计受理上海享骑电动车服务有限公司（享骑）投诉4004件。2018年1月，投诉量905件，同比增长129倍，环比增长11倍，主要集中在计费异常、退款拖延、处置推诿等问题。消费者普遍反映，车辆设备故障、系统故障等技术问题不断，造成不正常计费。当消费者申请退还押金时，享骑往往无法按约退款，售后渠道形同虚设，消费者财产权、求偿权受到侵害。

　　除了共享电动车外，上海星徽汽车贸易有限公司不按约提供车辆，将合同约定车辆出卖他人，致使无法履约而引发消费者投诉。

　　-消保委点评-

　　高速扩张是互联网+行业的普遍特点。但是，类似“享骑”这样的“互联网+企业”高速扩张的同时应当坚守三大原则：一是设施和技术的发展应与扩张速度同步，杜绝因技术不成熟或设备故障频发等原因造成消费者权益受损；二是进入新的区域发展时，其客户服务应当前置，避免消费者在使用过程中投诉反映无门；三是应采取切实措施保障消费者资金安全，不得挪用消费者押金维系经营。而上海星徽汽车贸易有限公司将标的车辆转售他人，严重违背了诚实信用的市场交易原则。

　　“上海奥莱商城”等网购掺假

　　市消保委披露，“上海奥莱商城”（账号主体为上海依曙电子商务有限公司）利用社交平台涉嫌销售假冒商品。2017年11月，60余名消费者联名投诉称，他们通过“上海奥莱商城”微博网页链接及微信端购买运动鞋，商家宣称所售商品均“正品保证”、“专柜发票”、“假一赔三”、“支持七日无理由退货”等。消费者收货后却发现疑似假货。当消费者要求行使“七日无理由退货”权利时，无法得到有效回复。消保委多方查询，也无法找到该公司。网购掺假的案例不止一起，京米数码专营店涉嫌旧机冒充新机销售也登上“十大案例”榜单。市消保委在2017年投诉大数据分析中，发现一条侵权线索，有10余件消费投诉均指向上海京米贸易有限公司（京米数码专营店）。虽然这些消费者从不同网购平台购买手机，消费时间也较为分散，但均反映在该公司购买的手机存在激活日期远早于购买日期的问题。

　　网购后，物流问题也让消费者“头疼”。2017年，市消保委共计受理上海安能聚创供应链管理有限公司（安能物流）投诉162件，连续3年成倍增长，主要争议集中在送货延时、物品丢损、赔付拖沓等问题。面对大量消费维权诉求，安能物流始终消极应对，不予妥善处置争议。

　　-消保委点评-

　　消费者通过微信、微博等社交平台方式购物具有较大风险，因为社交平台营销存在隐蔽性强、主体身份模糊、售后服务缺失等问题。一些不法经营者利用上述特点逃避监管，销售假冒伪劣商品，侵害消费者权益。消费者应谨慎在社交平台上购买商品或接受服务。同时，《消法》明确要求经营者在向消费者提供商品或服务时，要全面、真实地告知商品或服务的价格、产地、生产日期、有限期限、性能等信息。而物流售后服务缺失且拒不改正的行为是对消费者极大的不诚信和不负责，侵害了消费者求偿权。