治病救命还要暖心 医患关系突破寒冰

     原标题：民生调查 | 治病救命还要暖心 医患关系突破寒冰

图说上海市儿童医院的社工正陪孩子们体验音乐的乐趣。 新民晚报记者 陈梦泽摄

　　进入11月，申城各大医院又将迎来就诊高峰，如何让市民看病更加方便舒心，对医院来说是一场年度“大考”。调查显示，充满人文关怀的医疗服务，不但可以减少病人和家属就诊过程中的困难，甚至会成为患者战胜病痛的一剂良药。

　　以患者为中心，以问题为导向，截至今年10月，上海市卫生计生系统已推选出80个品牌服务项目，以人为本、改善患者就医体验的理念不断被提升到新的高度。多管齐下，老百姓看病体验有没有改善？医患矛盾有没有缓解？

　　流程优化 缩短就诊住院时间

　　55岁的朱先生在同济大学附属第十人民医院接受胃癌手术。在他的印象中，胃肠外科手术后患者往往需要通过各种人工“管道”来维持机体的运转。但是，胃肠外科主任刘忠臣告诉他，经过评估，他符合“无管化”条件，在手术时间、术中液体输入等各环节严格管理，术后不再放置胃管、引流管和尿管，生活质量大大提升。不仅如此，得益于市十医院的“医技护管一体化流程再造”服务，朱先生的住院等候时间缩短，住院天数也比预期减少了2天。“看起来差别不大，事实上就是这些微小的改变，让患者有了巨大的获得感。”朱先生说。

　　“医技护管一体化流程再造”，是市十医院的一项服务新举措。医务科科长侯冷晨介绍，2016年下半年启动了“基于医技护管一体化流程再造的ERAS（加速康复外科）系统”，实现（护理）流程、麻醉、营养、生理四大优化，目前已覆盖外科系统四大科室、八大病种、37项日间手术。推行之后，相应手术的患者平均住院天数由7.6天降至5.7天，术前待床时间由5.2天降至3.9天；次均费用由平均7761元降至6165元。

　　近年来，为解决患者就诊难题，上海各家医院针对各就医环节衔接处短板，因地制宜地持续优化就医流程，以市儿童医院的诊前化验为例，医院2015年推出该服务至今，平均为每个患儿减少了超过半小时的排队时间，就医高峰时可省下1小时。

　　人文关怀 打消疾病恐惧焦虑

　　家住江宁路的张阿婆怀疑自己得了肺癌，到普陀区人民医院拍了张片子，内心十分忐忑，不敢去拿报告单。护士将她领到“小客厅”，微笑着和她聊天，“阿婆，侬精神蛮好，不像生毛病的人！”张阿婆立即放松了，“护士，我担心了好久，怎么办？”此时，房间里又进来一位医生，一边问病史一边仔细读片：“这个小块幸亏发现及时，赶紧去做手术就好了。”两人不断安慰张阿婆，又讲了许多健康知识，张阿婆看着报告单，好像没有那么害怕了。

普陀区人民医院放射科主任孙静说，随着放射诊断技术的不断发展，肿瘤及一些预后不良疾病往往在放射科被发现，而大多数病人由于缺乏心理准备，很难接受患病现实，有的甚至一看到报告就情绪失控，失声痛哭。孙静和团队构思通过心理疏导，委婉又准确地传递疾病信息，让患者在面对突如其来的病痛遭遇时，变得坚强一些、镇定一些，树立对抗病魔的信心。这间简单又温馨的“医影报告护心室”，让诊断不再是一张冷冰冰的报告单，充满温暖的人情味。

医学是研究“人”的科学，需要人文的滋润。衡量医学质量的标准不只是治愈率，优质服务和人文关怀更符合现代医学模式的需要。近年来，各大医院以心理学、传播学、社会学等理论和实践为基础，推行“倾听窗口”“圆桌会议”“缓解术前焦虑小组”“术前麻醉：患儿在妈妈怀中入睡”“晚期肿瘤患者舒缓居家医疗服务”等举措，将医学知识传播与医患情感交流有机融合，提升医疗服务的人文内涵。

　　重视患者 也要关爱自家员工

　　去年，浦东国际机场发生一起爆炸案，造成3名旅客受伤，犯罪分子本身也受伤，被送往浦东新区人民医院救治。很多人并不知道，在救助这类伤者的时候，其实医护人员的内心也面临纠结、害怕、甚至抗拒的情绪。“以患者为中心”，这是很多医院改善医疗服务的出发点，但这个特殊时候，谁来帮医护人员一把？好在，浦东新区人民医院有个“天使心理驿站”，专门为医护人员提供全方面的心理支持服务。医务志愿者多次在现场疏导和介入，传递“患者特殊性、救治平等性”的原则，让参与救治的医护人员明确自己的角色定位，在为期一个月的救治过程中始终以平等的心态提供治疗和护理。

　　“天使心理驿站”负责人江萍是中国生命协会人文护理专委会委员、上海市心理学会理事，她认为，医患矛盾、医患冲突、医暴事件、超负荷的工作量、爆满的门急诊大厅……这些都给工作在临床一线的医护人员身心带来沉重的负担，通过整合医疗团队与志愿服务力量，提供心理咨询、情绪疏导、团队训练、危机干预、巴林特小组活动等服务，可舒缓医护人员的不良情绪，提高医护人员解决问题的能力。

　　中国医师协会人文医学专业委员会主任委员高金声也认同“关爱患者，从关怀医务人员做起”的观点。他认为，以往讲人文管理，更多的是对患者的尊重和关爱，但同时也必须要重视“对医务人员的人文关怀”，因为“只有得到关爱的医务人员，才会更好地去关爱患者”。

　　多方合力 与患者“同频共振”

　　2年前，全市卫生计生系统开展“医疗服务品牌”推选活动，162家单位的165个品牌服务项目脱颖而出，59家单位的80个品牌服务项目最终入选。如今，这项活动已经开展到了第四批。市卫生计生系统文明办从中归纳出改善医疗服务十大系列举措，包括医患沟通更充分、人文关怀更温馨、就医流程更便捷、资源整合更优化等，提升行业服务内涵。

　　“医患关系紧张一定程度上不是技术问题，而是人文关怀不够。”上海中医药大学附属龙华医院党委书记刘胜介绍，龙华医院作为一所中医院，注重传承和发扬，将中医理念和传统文化有机结合，凸显中华文化特色，很受患者欢迎。他认为，医院必须站在患者立场上，只有把“以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个临床工作中，为患者提供多方位优质服务，切实满足患者的需求，才能为医院不断提升竞争力。

　　市卫生计生委新闻宣传处副处长、市卫生计生系统文明办副主任俞军介绍，立足于解决患者就医的难点和痛点，立足于医疗环境的改善、人文服务的贴近、医患关系的缓和，全市卫生计生系统创建和培育了一批可推广、复制的医疗服务品牌，多方合力与患者“同频共振”。如今，改善医疗服务的宗旨已经写入《“健康中国2030”规划纲要》中，上海还要不断探索。“在保证医疗质量和安全的基础上，改善医疗服务流程，方便百姓，这项工作没有终点。”