迪士尼官方回应“小矮人矿山车”事件

　　原标题：迪士尼官方回应“小矮人矿山车”事件  希望游客对演职人员体现基本的尊重和礼貌

　　人民网上海5月24日电 （记者 曹玲娟）上海迪士尼乐园今天官方回应“小矮人矿山车”事件表示，“包括游乐项目安全须知在内的乐园游客须知在度假区各个官方平台上都有明确列明，我们要求每一位游客遵守各项须知，以确保游客享有安全、愉悦的乐园体验。”

　　据悉，这是上海迪士尼乐园罕见针对个人投诉正式作出官方回应。

　　黄小蕾微博投诉迪士尼：工作人员故意刁难拒绝孩子游玩

　　5月23日清晨，演员黄小蕾全家乘早班飞机赶往上海迪士尼乐园游玩，在“七个小矮人矿山车”项目时，因对孩子身高是否达到乘坐矿山车的标准问题与工作人员意见不一致并发生冲突。今天，黄小蕾通过微博正式投诉上海迪士尼三位工作人员，称其故意刁难，反复以其孩子身高不符合标准为由，拒绝孩子游玩。

　　在微博上，黄小蕾写道，“我一直认为迪士尼是给孩子美好童话的地方，可上海迪士尼的部分工作人员上下串通不实事求是，服务态度冷漠恶劣，全程没有笑容，用人多势众的包围和看热闹方式对待抱着孩子的母亲，这样的服务态度发生在迪士尼让我感到震惊！”

演员黄小蕾微博投诉上海迪士尼乐园工作人员，图片来自网络

　　据黄小蕾描述，“园区里部分工作人员互相包庇，反复测量了孩子十几次身高，她明明看见孩子身高通过，头都超过到测量杆好几次，却视而不见！只选择孩子因为害怕紧紧抱住我倾斜的角度和没有两腿并拢的姿势说：‘差一点点，差一点点’为理由，还因为有头发，有鞋子等理由，刻意刁难，把孩子弄的嚎啕大哭。”

　　黄小蕾在微博中写道，“后来我们发生争执，他们终止娱乐设施，为了后面的乘客不受影响，我带着孩子主动从车上下来了……这就是‘上海迪士尼’北京到上海雨天一日游，就玩了一个项目，惹了一肚子气！关键是还吓坏了孩子！通过这次事件，我对上海迪士尼乐园的服务非常失望……”

　　不过，在微博下面置顶的两条评论，却有不同的声音出现。一位名为“潘禹竹”的网友写道，“迪士尼有严格规定，身高差一点都不让进。不让进是为了你好。不然你孩子身高够了为什么不让你进？”

　　另一位网友“虽虽”则在评论中爆料，“我只知道，你害我们都没玩上矿山车，害后面的游客在雨里等了十来分钟。小孩身高不到，你还非要玩，是后妈哦？作为一个迪士尼常客，我去过的五六次遇到的工作人员都很nice。人和人之间的善意恶意都是相互的，人家凭什么挨了骂还要对你微笑？”

　　迪士尼工作人员发声：每一位游客都需遵守乐园须知

上海迪士尼乐园“七个小矮人矿山车”项目，图片来自网络

　　据迪士尼相关工作人员介绍，当日女游客（黄小蕾）携女儿搭乘七个小矮人矿山车时，因其女儿身高未符合乘坐该游乐项目的要求（即低于97厘米）而无法乘坐该项目。但黄女士不听工作人员劝阻执意带着女儿往景点里面走，工作人员在阻拦的过程中，被情绪激动的黄女士抓伤手臂和脖子，另一名工作人员在劝阻过程中被抓住衣领。由于黄女士强行坐上游乐项目的车辆，导致该项目暂停运营了一段时间，同时影响后续车辆返回，导致后续车辆上的游客被困在雨中无法下车。后被劝离开车辆。

　　工作人员称，黄女士的女儿在测量身高时的确未满97厘米，但黄女士坚称女儿的头已经抵住了杆，且称在医院测量女儿身高为98厘米。在多次测量均未满足身高要求的情况下，工作人员出于游客体验的考量，仍主动提出带黄女士及家人优先搭乘其他没有身高要求的游乐项目。

　　在回答记者询问时，这位工作人员感慨，黄小蕾的微博投诉，“基本都与事实不符。每一位游客都需遵守乐园须知，在这个过程中，我们工作人员完全没有冷漠或刁难。”

　　事实上，今天同样有迪士尼工作人员在网络发声，回忆“小矮人矿山车”事件称，“真是寒心呐……她一直坐车上不肯下来，因为车辆无法发出，后面的游客无法回到站台，让后面的游客在雨天淋了近十分钟……她被她的丈夫劝下矿车，并由我们的领班，也就是她要投诉的赵锦杰一路撑伞，带着过去，而她呢！一边享受着我们的服务，一边侮辱他，并叫嚣着要让他红！在这期间，我们区域经理的手臂被她抓得一道一道的，到了游客服务处，我们的领班主管终于承受不住她的辱骂，将雨伞交给了别人后，红着眼睛回来了！”

　　当事人赵锦杰同样转发这一帖子并表示，“我问心无愧，事后再被你侮辱，辱骂，抓我衣领，扯我铭牌，我依旧为你撑伞，小女孩白雪公主的贴纸是我被你无情扔回来以后我用一只手为小朋友撕开贴上的。小朋友身高未到乘坐条件，我说的不下十次不好意思，每一次都面带笑容。”

　　迪士尼官方回应：希望游客对演职人员体现基本的尊重和礼貌

　　针对“小矮人矿山车”事件，上海迪士尼乐园今天第一时间罕见针对个人投诉正式作出官方回应。在回应中，上海迪士尼乐园强调，“我们的演职人员致力于每一天都为游客们提供高质量的游客服务，我们同时希望游客对我们的演职人员体现基本的尊重和礼貌。”

　　就在此前的5月19日，上海迪士尼乐园刚刚宣布自己已迎来了第1000万名游客。“对于已经接待了超过 1000万名游客，我们感到无比兴奋，并感激每一位游客对我们的支持与厚爱。”上海迪士尼度假区总经理郭伟诚说。上海迪士尼乐园于2016年6月16日开幕，在开幕后仅11个月内实现了这一历史性的里程碑，不仅创造了全球迪士尼乐园的新纪录，同样也标志着上海迪士尼乐园已成为中国最受欢迎的主题乐园。

　　从另一角度看，接待整整1000万名游客，上海迪士尼乐园的压力可以想象。如何让每一名游客都能在乐园当中获得良好的体验？在这个过程当中，乐园需要不断改进服务，以始终如一的热情面对每一名游客。

　　在官方回应中，迪士尼提醒，“若游客因恶劣举止而对其他游客和演职人员的安全造成影响，或有其他违反乐园须知的行为，我们会要求游客立即离园，且禁止其将来再次入园。”