ZARA等10家电商隐瞒商品“不可退”

　　2015年3月15日，新修订的《上海市消费者权益保护条例》施行，规定根据商品性质不宜退货的商品，经营者应当通过显著方式告知消费者，并设置提示程序，采取措施或者技术手段，供消费者进行确认。今年3月15日即将施行的国家工商总局《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》也明确，网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。

　　简而言之，消费者没有确认过“不可退货”的商品，销售者不得拒绝退货。然而遗憾的是，上海市消保委3月12日发布的一项调查显示，仍有不少销售者漠视消费者的知情权和选择权，通过各种手段不让消费者知道或确认其购买的商品是不可退的。法律专家指出，销售者这种阻碍消费者知情的手段只是“自作聪明”，相关规定施行后，这种行为只会成为消费者主张无理由退货的重要依据。

　　十家电商隐瞒“不可退”

　　上海市消保委对32家在沪开展经营活动的电商网站进行了消费体察，这些网站涉及日用百货、母婴产品、家具家居、纺织服装等多个领域，在2月8日至2月24日，消费体察人员共从这些电商网站购买了32件商品，并体验了商品的实际退货流程。

　　结果，有10家电商网站存在“隐瞒”情况——在实际购物环节中，针对不宜退货的具体商品，既没有通过显著方式进行告知，也没有设置相关的提示和确认程序，只是把“无理由退货”的相关条款“藏”在了其网站的售后服务总政策中，消费者几乎不可能知悉这些难找的政策。这10家电商网站分别为：罗莱家纺、Levi’s、邦购网、C&A、施华洛世奇、ESPRIT、ZARA、阿迪达斯、欧尚、母婴之家。

　　消费体察还发现，一些销售者虽然告知消费者并让他们确认了不宜退货的商品，但真到了要退货的时候，却单方面采用极不方便的退货方式让消费者打退堂鼓。比如，家乐福和欧尚网上超市均要求消费者自行前往实体门店办理退货。

　　对此，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》明确，网络商品销售者可以与消费者约定退货方式，但不应当限制消费者的退货方式。上海市消保委认为，上述两家网上超市在一定程度上侵害了消费者的自主选择权，通过提高无理由退货门槛，给消费者退货设置了障碍。

　　拒退太多将受到监督

　　让消费者确认商品能否退货，的确能让买卖双方事先把话说清楚，减少事后纠纷，但也有人担心相关规定反而被企业利用，成为“只要事先约定，就什么都不能退”的借口。

　　比如，消费者王女士在某家纺网站购买了一套床上用品，打开包装后发现尺寸不合适，要求退货被拒。商家称根据商品性质不宜退货，而且网站上有明确告知一经出售不退不换。对于商家的解释，王女士表示不能理解。

　　业内人士表示，尽管网站能举证说明王女士在购买商品时确认了不可退货，但根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，王女士购买的床上用品虽然包装被打开了，但属于基于查验需要而打开，而且产品本身的商标标识未被摘掉，也未污损，应当属于完好状态，商家再坚持这类产品不可退货，未免牵强。

　　记者从上海市消保委获悉，如果经营者单方面规定“不可退”的商品种类过多，且不能就合理性给出解释，将受到消保委的监督和询问。上海市消保委秘书长陶爱莲指出，经营者设置相关环节告知消费者并让其确认一些商品不能退，消费者同意了就应当履行约定。不过，如果消费者认为经营者划定的“不可退”范围没有道理，可以用脚投票，去“讲道理”的经营者那里购买，从而推动行业充分竞争。