企业服务云：打造“上海服务”新名片

　　营商环境是一个城市的重要软实力和核心竞争力。上海要创造新的传奇，产业经济必须要有新精彩，营商环境必须要有新突破。今年1月1日，作为上海营商环境的主要抓手之一，“上海企业服务云”（www.ssme.gov.cn）网站上线运行，围绕政策服务、诉求处理，面向全规模、全所有制、全生命周期的上海企业，提供全覆盖、精准性、兜底式服务。目前，上海企业服务云注册用户超过41万，访问量突破360万人次，处理企业诉求1540余个。值得注意的是，作为“一网通办”企业服务平台，上海企业服务云与12345热线形成分口并线机制，已成为上海服务的“新名片”。

　　做强政策服务

　　上海企业服务云如同一家“网上商城”，各种政策和服务犹如琳琅满目的商品，只要轻轻点击鼠标、动动手指，就可一键获取，企业再也不用为找不到政策、获得不了正规的企业服务发愁了。“我们的目标就是要把企业服务云打造成政策的百度、服务的京东，让企业获取政策和服务像网购一样方便。”上海市经信委相关负责人说，通过打造集成式服务，企业不用再到各个网站跑，一站就可以完成所需服务。“我们让‘店小二’这个接地气的名词，不仅成为‘放管服’改革的有力指向，而且要化为实实在在的行动。”

　　自上海企业服务云上线以来，上海市企业服务部门不断加强平台功能完善和模块开发，围绕做强政策服务，推出了“今日申报”“政策匹配”“政策查询”“政策订阅”等栏目，编印发布了《上海市惠企政策清单》和《上海市涉企公共服务清单》；围绕做深政务服务，推出了“央企对接”“投资上海（双创地图）”“志愿服务”“诉求反映”等特色栏目，16个区、市经信委、市地方金融监管局等7个委办局都已在上海企业服务云上开设了旗舰店，一网式聚合了涉企财税、创新、商务、人才等政务服务；围绕做精专业服务，邀约了创业、创新等十大类专业化服务机构入驻企业服务云，推出了一系列培训、服务和活动，通过“活动排片表”集成发布，阿里巴巴钉钉、福卡咨询等众多知名机构也纷纷在网上开店。

　　解决企业诉求

　　企业作为创新创业主体，如何便捷企业诉求反映并及时帮助协调解决，是正确处理政府和市场关系的关健所在。这既是企业持续健康发展的迫切需要，也是政府转变职能的必然要求，还是应对当前复杂多变经济形势的重要抓手。互联网、人工智能等技术的迅猛发展，已使传统点面结合向精准点面融合扶持方式转变成为可能。因此，在规划上海企业服务云时，就强调围绕“互联网+人工智能+企业服务”主线，体现“权威、便捷、高效、领先、低成本”原则，以期实现企业诉求处理从被动到主动、从线下到线上线下结合、从碎片化到系统化、从笼统性到精准性、从偶发式到必然式的转变。

　　上海市中小企业发展服务中心负责人表示，帮助企业切实处理解决诉求是上海企业服务云平台建设的灵魂，为此特别从体制机制保障等方面着重用力。

　　一是，加强企业诉求处理体制保障。2017年，上海市整合中小企业、央企等领导小组，专门建立了市服务企业联席会议机制，分管副市长任组长，38个委办、16个区为成员单位，办公室设在市经信委。据悉，近期将根据机构调整等情况，对成员名单予以更新调整，以进一步加强对本市企业服务工作的统筹协调。

　　二是，优化企业诉求处理机制。发挥各自优势，企业服务云与12345市民热线确定了企业诉求流转的“分口并线”机制，即：企业服务云对全市企业诉求进行兜底式“总受理”，除了自身接收的各方诉求之外，还将受理“12345”市民服务热线转送过来的、没有明确派单部门的部分政务诉求和全部商务诉求，同时企业服务云对于涉及明确政府部门的诉求在线转交“12345”热线，通过热线成热派单机制予以处理解决，对于企业共性诉求及重大个性化诉求，依托联席会议协调处理。双方将移转诉求处理结果及时反给对方，形成诉求反映一处理一评价的闭环机制。

　　三是，规范企业诉求处理流程。企业服务云在专门开设“诉求反映”特色栏目、设立“请您找茬”窗口基础上，新成立了“诉求协调部”，制定了诉求受理、办理、反馈、交办和流转等工作流程规范，确立了“1515”办理要求：1个工作日内联系了解诉求情况，一般事项5个工作内办理回复；疑难复杂事项15个工作日内办理回复。明确了“实际解决”、“解释说明”等办结状态的具体标准，对服务人员规范用语、知识库建设等提出了明确要求。

　　四是，提升企业诉求处理质量。在帮助企业解决个性化诉求的同时，更加关注趋势性、普遍性的企业诉求，一旦发现这种诉求苗子，通过企业现场走访、召开座谈会等形式深入挖掘，推动了相关问题研究解决。

　　增强企业获得感

　　据统计，今年以来，通过市企业服务云平台共受理企业诉求1540个，其中12345热线转来1209个，服务云诉求260个、其他诉求71个。

　　从诉求涉及对象来看，既有企业与政府的，还有很多的是涉及企业之间、企业与社会机构之间的商业纠纷。按理说，政府应该更多让市场机制发挥作用，但从广大小微企业弱势群体属性来讲，他们需要企业服务中心这样的机构来帮助维护合法权益。从诉求的性质来看，更多表现为咨询类诉求，反映出企业对政策、政府业务、专业知识的不甚了解，这也说明信息不对称问题，仍是当前政企关系中需要重点解决的事项之一。

　　经过协调，目前已经解决了多家企业的“卡脖子”问题。比如，解决雅马哈乐器音响（中国）投资有限公司等外资企业运输合同纠纷，解决号百控股等国有企业设立投资机构问题，帮助赛百康（上海）生物技术股份有限公司解决了账户及时解冻及融资困难，企业还专门发来感谢信。此外，还解决了十余家小企业的钱款拖欠问题、数家企业的跨区迁址问题，解答多家企业设立创投类企业、办理进出口权申报流程、办理对外贸易经营者备案登记、办理外管局服务平台登记等咨询。上海市中小企业发展服务中心负责人说，在帮助解决的诉求中，很多事情很小，但很具体，如一家公司想在国和路1000号商场公共区域放置一个免费水吧，咨询是否需要办理相关资质；如上海儒昱教育科技有限公司反映，代理机构擅自将其注册资本从20万元提高到100万元。“但我们对每一个诉求都认真对待，就是要切实当好服务企业的‘店小二’，增强企业获得感。”