从“小郭热线”到“供水热线”上海擦亮服务金字招牌

      上海城投水务集团的金字招牌，从“小郭热线”到上海供水热线的沿革深化，反映了上海改革开放40年服务品牌的延伸发展。该热线获得过全国工人先锋号、全国五一巾帼标兵岗、全国巾帼文明岗、上海市五一劳动奖状、上海市职工职业道德建设十佳标兵单位、上海市青年五四奖章集体等多项荣誉。此外，还连续九年荣获中国最佳客户联络中心奖、三届获得上海市青年文明号等称号。

　　上海地处长江三角洲冲积平原，是中国水资源最为丰富的地区之一，也是中国最早诞生自来水的城市。自1883年上海杨树浦水厂正式对外供水以来，上海城市供水已经走过了一百三十五年的历史。

　　由于城市供水与人民生活密切相关，从上世纪的1990年代开始，当时上海自来水行业的党组织就在对品牌服务进行探索，1992年成立的“女子万表无差错雪球队”，可以看作是上海供水有史以来第一个集体品牌服务队。

　　但真正使上海供水行业的对外服务有质的飞跃的品牌，则是“小郭热线”，这条成立于1993年3月8日的热线在当时上水公司党委的支持下的首任主持人郭美芳的热诚带动下，后来成为中国供水行业的典范。

　　在此后相当一段时间内，“小郭热线”在上海市民中获得了很高的知名度和美誉度。这条热线是以首任主持人郭美芳的姓氏命名的，是全国自来水行业首条以个人名字命名的服务热线。郭美芳本人在“小郭热线”服务了整整十个年头。

　　据不完全统计，在这十年里，“小郭热线”共受理各类用水反映近25万件，这在电脑技术还不发达的当年是相当不容易的。但更重要的是在十多年中，“小郭热线”形成了“热心、解忧、快捷、守信、主动”的服务特色，这使它在国内供水行业中独领风骚。“小郭热线”也因此成为了上海市民家喻户晓的服务品牌。

供水热线”上海擦亮服务金字招牌

“供水热线”工作人员正在接听市民电话

供水热线前身“小郭热线”主持人郭美芳设摊服务

　　随着社会的发展和客户需求的不断提高，原有传统服务热线的做法已不能相适应，2003年，上海供水企业走在了全国前面，首家引入国际专业化呼叫中心管理模式，对原有的热线电话进行改建，使系统成为一种集计算机、电话、传真、电子邮件、互联网等新型电子化通讯技术为一体的呼叫中心，为客户提供更为高效、专业化的优质服务，“小郭热线”唤发新的风采。

　　2005年上海城区供水企业整体划归至上海城市建设投资总公司。2009年五月，上海城市建设投资总公司开通了面向全市用户的“上海供水热线962740”，经过数年运营，她也成为了一个在上海市民中有影响力的服务品牌。

　　上海供水热线主要承担着上海市区及部分郊区 2374平方公里1430多万用户的电话报修、咨询、投诉等自来水售后服务，具有中英双语接电功能。并采用7*24小时全天候的运转模式，热线年接电量达150万只以上。热线秉承着“供水热线、你呼我应”的服务理念，探索并推出了“四心”电话服务法、“二三四”工作法等服务举措，让客户通过热线平台，快捷受理各类供水业务。

　　上海城投水务集团供水公司推出的是“供水服务代表制”。从2374平方公里、1430多万用户，无论从公司历史还是水表规模和服务人口来看，上海城投水务集团供水公司在全国范围内都排在前列，因此供水公司党政认为，推出“供水服务代表制”不应单纯地看作只是在为上海市民提供服务，而且还应该提高到围绕上海“当好全国改革开放排头兵、创新发展先行者”的目标，积极为上海全力打响“上海服务、上海制造、上海购物、上海文化”四大品牌建设的高度来看待。

　　长久以来，供水企业与用户之间绝大多数时间只靠一根电话线进行联系，每当重大突发事件发生时，这根电话线就成了供水服务的瓶颈和短板。如果供水企业在平时就能够主动与街道、居委、物业搭建联系渠道的话，那就能在发生重大突发事件时快速解决用户的困难。

　　2016 年6月，带着对当年那场初极端寒潮所引发的思考，同时结合上海二次供水设施管理体制转变，负责上海中心城区供水服务的城投水务集团供水公司推出了“供水服务代表”这种全新的服务模式。

　　所谓供水服务代表制，就是将供水区域分区划块，形成服务网格，同时在每一个网格中配备一定数量的供水服务组，组内每位供水服务代表定点负责所辖区域内小区或单位的有关供水服务方面的事务。供水服务代表通过日常工作，做到情况及时掌握、问题及时解决、矛盾及时化解。这项工作体制实现了供水服务进社区，变响应诉求的“被动服务”为发现诉求的“主动服务”，是最终解决居民用水“最后一公里”问题的有效举措。这种工作体制的实施在上海供水有史一百三十五年来还是首次。

　　供水服务代表制推出两年多时间以来，已经取得比较明显的效果，在上海老城厢地区的试点单位----瞿溪供水管理站，更是得到了水务局“供水行业示范服务点”和市委组织部“优秀党员示范岗”等荣誉。

　　上海城投水务集团供水公司传承百年供水品牌历史，力求为上海市中心城区客户提供更优质更暖心的供水服务。将以“更新理念专注客户需求，塑造品牌形象”为发展目标，公司将继续深入优化现有的业务流程，形成以客户为中心的客户全方位服务体系，实现服务管理标准化、运营服务规范化、执行管控信息化，依靠新技术、新业务的应用及拓展，通过建设客户服务系统，整合渠道业务受理信息，逐步构建客户360度信息库，营造符合时代的，更具标准化、专业化的品牌形象。从改革开放四十年来的经历来看，可以发现，上海供水行业服务品牌的每次变化和演变，都与这个城市的发展密切相关。