真心换真情 服务赢信任 ——记兴业银行上海分行长宁路社区支行孙蓓倩

  国际在线上海微网消息（张丽丽）：“真诚的微笑、良好的沟通、热情的服务、全面的专业知识”，这是顾客对兴业银行上海分行长宁路社区支行的一贯评价。特别是客户经理孙蓓倩，不仅成为了让所有客户都赞不绝口的银行好职员，还是客户心中的朋友和家人。

  营业厅堂中的“白衣天使”  

     “这里是长宁区长宁路1509号兴业银行网点，有人哮喘病犯了，需要救护车！”营业厅堂内，一位中年男子斜歪在座椅上，面色惨白如纸，呼吸急促，已接近休克状态。这紧张的一幕发生在兴业银行上海分行长宁路社区支行里，而及时进行妥善处置，让病人安然脱险的，便是支行客户经理孙蓓倩，一位让所有客户都赞不绝口的银行好职员。

  事情发生在近日临近下班时分，孙蓓倩正在有条不紊地整理着工作材料，一场意外却打破了小小营业厅里的宁静。

  “陆先生好。”一位熟悉的客户走进社区支行，孙蓓倩一眼就认出了是谁，抬头打了声招呼。还没寒暄几句，客户的脸色突然变了，神色极为痛苦。“这是怎么了？”孙蓓倩忙赶过来扶着他坐下，“我……有哮喘……”陆先生艰难地挤出了几个字，满脸都是汗珠，几乎就要晕过去。

  哮喘发作可大可小，孙蓓倩知道严重性，陆先生此时的情况看起来已经十分严重了。“您身上有带药吗？”她凭着常识问，但却没得到想要的回答。如果有喷雾一类的药，能暂时缓解一下陆先生的痛苦，然而现在最重要的是联系医院。孙蓓倩迅速拨通了120急救电话，冷静地说明了陆先生的情况和地址，又通知了他的妻子。随即，她以最快速度冲向附近的药店，买来应急的药物。终于，在孙蓓倩冷静而有效的处理下，陆先生及时得到救护，化险为夷。

  这有惊无险的一幕，在营业厅外，并没有多少人知道。直到陆先生的妻子亲自来网点道谢，又向兴业银行上海分行寄来了感谢信，孙蓓倩的同事们才晓得，她在工作中做了一回“白衣天使”。

  正是有了对客户的万分熟悉，她才能第一时间联系上客户的家人；正是因为足够的冷静，她才能让突然发病的客户得到最妥善的救治。除了具备丰富的专业知识和工作能力，爱心、诚恳、友善也是这位在零售岗位上服役八年的“老兵”身上的宝贵品质。除了来自陆先生的感谢信，孙蓓倩收到的高度赞扬和评价，还有许许多多。

  客户账户的“守护者”

  “请问这笔钱的转账用途是什么？”这一天，一对来办理网银转账业务的老夫妻引起了小孙的注意。

  老两口说，要开通网上银行转账业务，朋友的儿子买房，找他们借十万元周转。但奇怪的是，按照“朋友”的要求，这笔钱必须分作多次转账。

  孙蓓倩一听就觉得有些不对劲，平日行里经常组织大家学习反金融诈骗知识，这种多次转账的套路是骗子们频繁使用的手段。她请老人们在一旁坐下，端上茶水，然后认真询问相关细节，又描述了类似的诈骗案例。在她的分析下，两位老人也警觉了起来，逐渐发现这位“朋友”言语中的漏洞。通过孙蓓倩的协助，老夫妻联系110报警核查，最终确认了这是一起金融诈骗案件。

  “真是多亏了你！”两位老人十分后怕，不断向孙蓓倩说谢谢，“那可是我们的养老钱啊！”

  这一次，两位老人与金融诈骗擦肩而过，但这起事件让孙蓓倩展开了新的思考，如何能让更多人不被蒙骗、不受损失呢？金融诈骗的受害者中，老年客户占大多数，他们平时接受的此类信息较少，这就需要银行员工多做努力。孙蓓倩将一些典型的金融诈骗案例逐一记录整理，并和同事们一起讨论交流，用最便于老年客户理解的方式进行宣传，同时在服务中加强对可疑交易的分析，多留心、多关心、多尽心，保障客户们的利益。

  “设身处地想一想，如果是自家的老人被骗了，我们该有多心疼啊。”孙蓓倩说，“平时多和客户说几句，提高他们的防范意识，关键时刻就能派上大用场。我们作为银行人，就重要的就是守好客户的钱袋子。”

  社区邻里“一家亲”

  “小孙哦，就跟我们自家人一样。”有客户给予了孙蓓倩这样的高度评价。如何从职员和客户之间服务与被服务的关系，变成像朋友家人一样亲密？孙蓓倩自然有她的一套方法。

  真诚的微笑、良好的沟通、热情的服务，让每一位来长宁路社区支行办理业务的客户都感到宾至如归。来社区支行的客户以老年人居多，对于业务开办、流程操作会提出大大小小各种各样的问题。孙蓓倩从来都是耐心地手把手指导他们使用手机银行和网上银行，让每一位客户的问题得到最妥善的解答。客户有抱怨与不满时，她第一时间出面解释，及时消除误解，找到让客户满意的解决方式。在营业时间外，她还经常与客户聊聊家常，了解他们的喜好和投资需求，以便更好地为他们推荐、配置各类产品。

  除了良好的服务态度，更重要的是全面的专业知识。孙蓓倩在工作中是个有心人，她通过不断的学习和积累，充分吃透每一项产品，在心中做好详细的计划，把产品和客户连上线。对于有投资需求的客户，她会针对性地做出各种介绍和推荐，为客户设计投资方案。对于有闲散资金但缺乏理财意识的客户，她娴熟地一一讲解，为他们找到最适合自己的理财方式。许多VIP客户都说过这样一句话：“我来兴业银行办理业务，就是因为信任孙经理。”

  面对客户们的褒奖和信赖，孙蓓倩自然是高兴的，但她从来没有骄傲。用她自己的说法，“这是每一个兴业人都会做的”。在兴业银行的八年，孙蓓倩始终秉持着“真诚服务，相伴成长”的初心，扎根于这个平台，认真服务好每一位客户。在踏踏实实的工作中，绽放着兴业人的独特风采。