兴业银行上海分行多管齐下提升营业厅服务效能

  国际在线上海微网消息（张丽丽）：为顺应网点智能化、小型化、社区化的发展趋势，兴业银行上海分行进一步深化网点转型工作，推进智能化建设与柜面减负的同时，优化营业厅组织管理模式，提升柜员专业能力，促进营业厅人力结构优化和用工效能提升。

  据了解，兴业银行上海分行采取了以下措施：一是全面梳理，细化职责。兴业银行上海分行按照综合柜员制和低柜化运营的推进计划，对各经营机构营业部工作安排进行全面梳理、归集、分类。整合后台事务性工作岗位，在保障临柜柜员数量的前提下，加大综合性业务柜台占比，提高服务质量和效率；规范操作流程，增强机具配置，有序推进结算低柜运营。二是合理测算，科学配置。该行逐步完善网点柜员业务量统计标准和事务性工作核定规则，调整系数标准，全面加强业务量统计数据的时效性和准确性，按照总行柜员动态配置标准，核定柜员数量及工时，合理配置队伍人员。三是正向激励，提升效能。该行鼓励柜员在做好结算内控工作的基础上，积极发挥结算优势参与营销和转介，对柜员服务、结算咨询、对公客户营销、零售营销转介、柜面直销、阶段重点营销等方面实行正向激励考核措施，提升服务和营销实效。四是强化厅堂一体化管理。推行“柜员转介+大堂转介+低柜销售”三位一体的服务营销模式，打破三尺柜台内外各个岗位间的职责藩篱，实现柜员、大堂经理、理财经理、客户经理联动开展交叉营销的服务格局，有效提升厅堂营销能力。

  此外，该行推出“厅堂智能服务营销一体化系统”作为厅堂信息管理的“中转站”，该系统与厅堂各渠道、各系统、各岗位相联，具备排队叫号、识别客户、转介营销、厅堂管理、预约服务、服务监测等系列功能。在客户取号走进网点的那一刻起，系统就开始依托后台数据分析，分类识别客户的服务诉求，同步配合网点营销人员进行客流实时管理，根据客户反馈提出服务建议，不仅实现了网点各岗位间的高效协作，还进一步做到了对客户的精准服务。