原标题：上海市消保委一年15.6万件投诉百分百办结，处理投诉之外还揪出消费陷阱 做消费者的坚强后盾，更要做“探照灯”

上海市消保委工作人员在街头向消费者发放调查问卷。 资料照片

　　在上海，有一个38人组成的大家庭，被消费者发自肺腑地唤作“娘家人”，这就是上个月刚刚被授予“全国五一劳动奖状”的上海市消费者权益保护委员会秘书处。

　　这位“娘家人”，可谓实至名归。去年，市消保委受理的消费者投诉达15.6万多件，如果365天连轴转，平均每人一天就要受理十多件投诉。更难能可贵的是，虽然投诉数量庞大，但最终均百分百办结，未出现一例“没有下文”。面对消费者的呼唤，市消保委每一次都伸出援助之手，成为维护他们合法权益的坚强后盾。

　　维权不能只靠热情

　　“互联网时代，受理和处理消费者投诉，有热情还不够，要讲究工作方法。”市消保委秘书长陶爱莲表示，现在投诉渠道多元，消费者对纠纷处理的效率要求也更高，消保委倘若墨守成规，就无法第一时间掌握线索及时介入。而一些纠纷如果被不正规、非专业的渠道误导，容易演变成非理性的群体维权事件，对纠纷双方都无益处。

　　近年来，上海先后发生大众点评网“过期不退”、“康骏养生”门店关停、苹果手机“停机门”等50余起突发性消费事件。市消保委均通过网络投诉等平台，第一时间关注并主动联系相关各方，及时介入、妥善处理，帮助消费者理性维护自身合法权益。

　　市消保委还建立了投诉联网机制，与规模大、投诉相对较多、处理机制完善的企业签订投诉联网协议，即时将投诉信息转派至联网企业，鼓励先行和解，督导其按规定期限办结处理。

　　目前，与市消保委联网的单位从最初的13家发展到301家，覆盖房产、装潢、食品、家电、汽车、旅游、金融、快递、健身、美容美发、互联网销售等20多个行业，年处理投诉量从最初的4000多件增至7万余件，占到投诉总量的一半，解决率达90%以上。

　　从被动到主动

　　对于投诉之外的问题，尤其是一些还“藏”着的消费陷阱，消费者未必能够察觉，投诉量也不多。在这些问题“发酵”前，消保委是否该提前介入？

　　从被动到主动，市消保委近年来始终致力于角色的转变。2016年上半年到期的上海地区消费者可购买的商业银行结构性理财产品共627个，它们对外宣称的“预期最高收益率”平均为5.8%，但84%的产品实际收益率不到4.38%，更有三分之一的产品实际收益率以“最低预期收益率”收场。

　　针对商业银行结构性理财产品“夸大”预期最高收益率这一问题，我国尚无具体监管规定。市消保委组织专员研究欧洲金融服务监管部门对结构性理财产品的管理规定，最终提出了应公布各种收益或亏损情况概率的建议。“上海要建设国际金融中心，但我们的理财产品却远远没和国际接轨！”面对市消保委的专业质疑，众多业内人士都投去了赞许的目光，坦言“这板子打得人服气”。

　　陶爱莲表示，产业迅猛发展的同时，大多数消费者的认知存在滞后，这种“不了解”常被不法分子利用，从而侵害消费者的合法权益，所以消保委要做“探照灯”，为消费者照出“陷阱”，“只有我们自己搞懂了，才能更好地帮助消费者维权。”

　　推动法治与时俱进

　　《消保法》修订后，赋予了消保委全新的责任——参与有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准的制定，从而保护社会宏观层面的消费者权益。

　　2015年，市消保委网销蛋糕比较试验反映出的微生物超标、色素超范围使用等问题，引起了监管部门对新消费模式的重视，促成了《上海市网络餐饮服务监督管理办法》的制定与出台。市消保委还提交了“将湿巾产品纳入化妆品管理”的《建议函》，受到全国人大常委会《消法》执法检查组的肯定。

　　近年来，市消保委积极参与《食品安全法》等多个领域法律法规、标准及行规的制定，共提出47条有针对性的意见，其中33条被相关部门和牵头起草单位采纳。

　　2015年7月1日，针对预装应用软件不可卸载的问题，市消保委将广东欧珀移动通信有限公司和天津三星通信技术有限公司分别起诉至上海市第一中级人民法院，打响了全国消费公益诉讼案件的“第一炮”。这推动国家监管部门出台了对移动智能终端应用软件预置的规定，甚至引起了全球消费者权益保护组织的关注。市消保委代表远赴大洋彼岸的巴西，在2015年11月举行的第20届国际消费者世界大会上，将这一中国消费者权益保护组织先进的维权经验向与会嘉宾作演讲，使这个案例列入国际消费维权运动最佳实践案例之林。