东航年承运旅客突破亿次大关

　　原标题：东航年承运旅客突破亿次大关 60年服务发展历经沧桑巨变

　　

图片说明：东航为每一位旅客提供真情服务。

　　蓝天作纸，赤心作墨，每一个东航人的心中都有一个“民航梦”。从地面到高空，东航人以精准、精致、精细的服务，为全球旅客创造了精彩的旅行体验，向世界展现东方魅力。2016年，东航年旅客运输量更是突破1亿人次大关。

　　连续5年被国际品牌机构WPP评为“BRANDZ最具价值中国品牌”30强，首次入选BrandFinance全球品牌价值500强，国内首家获得CAPA亚太地区年度卓越航空大奖，蝉联TTG“最佳中国航空公司”大奖......一份份殊荣的背后，凝聚着东航一代代人攻坚克难、锐意进取的宝贵精神。

　　从手工登机牌到一键自动办理值机

　　如何通过地面服务让旅客顺顺当当地登上飞机，虽然看似不起眼，却是人们搭乘一个航空公司航班时，通常首先会体验到的服务环节。在中国东方航空60年的发展史中，这项基础服务经历了巨大的变化。

　　没有登机廊桥，也没有摆渡车，旅客自己提着行李走到登机舷梯口，而机坪上只有这一架客机整装待发，因此完全不必担心不派摆渡车会导致旅客上错飞机——这是1957年东航前身民航上海管理处飞行中队首航上海-合肥-徐州-北京时，合肥三里街机场的登机情形。由于当时“坐飞机”算是件稀罕事，因此工作人员给旅客送票上门、或是机场柜台为旅客办理值机时，都有一个重要任务：向旅客讲解怎么上飞机、坐飞机时有哪些知识，来保证他们出行别出意外。

　　到上世纪90年代，随着航班量不断增加、旅客人数越来越多，传统的手工地面服务模式已经难以满足民航事业发展的要求，东航开始探索引入计算机技术提升效率。

　　在初期各种尝试、摸索、整合的基础上，1997年4月15日，东航历时两年自主研发完成的计算机本地离港系统，顺利通过了民航总局的技术鉴定，能够满足国际航协（IATA）要求的各种离港系统功能。首航40年后，东航在服务旅客上飞机这个基础环节上，终于走出了信息化进程关键的一步。

　　2014年，东航在我国民航业首家推出“购票即值机”服务。旅客在东航官方网站购买国内航班机票，可以同步选择所搭乘航班的座位，官网后台能够在值机开放后，为旅客根据其预选座位自动完成值机。后台系统为旅客办理值机后，东航还会把一份二维码图案发到旅客在官网预留的手机上，在上海的浦东、虹桥两场等国内部分主要机场，旅客已经可以直接凭手机上的二维码和身份证件通过安检。此外，旅客也可以选择在东航官网选座时留下邮箱、接受邮件发来的PDF登机牌。

　　2015年9月，东航与上海机场集团、毗邻虹桥枢纽的城市综合体虹桥天地三方合作，在虹桥天地建成启用了我国内地首个商场远程值机区。同年，东航全新升级的APP客户端正式发布，除了满足普通旅客的购票、值机需求，担架旅客、无成人陪伴儿童、宠物“旅客”……他们要搭乘东航航班时，同样只要通过手机APP，就可以申请办理。

　　据悉，目前东航国内自助值机率达62.31%，完成全球220个站点在线值机覆盖，通用自助服务通过SITA国际认证，领先国内同行。

　　除了值机手续的变迁外，自2012年以来，东航还陆续开创了“通程航班”、“联盟中转”、“直接过境”等项目。据统计，2016年，东航“通程航班”项目业务量已达1261671人次，较去年同期递增17.82%，占中转业务总量的42.54%。

　　数据的刷新不仅是各类中转服务产品日趋成熟、精益求精的体现，也是地面服务部枢纽建设工作驶入高速发展快车道的印证，为浦东机场建设成为世界一流的国际航空枢纽港、以及东航打造枢纽网络型航空公司提供了强有力的保障。

　　从客舱服务“九姐妹”到中外空乘大家庭

　　在地面服务加速升级的同时，东航客舱服务的发展也随着时代巨轮滚滚向前。

　　1957年，东航前身民航上海管理处飞行中队首航之初，航班上并没有今天人们熟悉的乘务员。到1959年，随着客机队伍逐步壮大、旅客人数增加，首批乘务员也在客舱里亮相了，她们中的9位此后长期坚守在客舱服务岗位上，成为东航口口相传的客舱服务“九姐妹”前辈。1988年1，民航体制改革，中国东方航空公司正式对外营业；当年11月，东航正式组建了专门的客舱服务部，统筹乘务人员管理、排班飞行、机上安全和服务标准等，为旅客打磨更完善舒适的乘坐体验。

　　成立初期，客舱服务部仅有264名员工。随着东航机队规模的不断扩大，乘务团队的管理从最初的乘务大组模式，经历到“客舱经理、乘务长、头等舱、普通舱”的舱位等级化模式，再发展到目前横向与纵向共融的网格式管理，客舱服务也不断改革进步。截至目前，东航上海的客舱服务部员工已达五千多人，管控范围则覆盖上航、北京、云南等15家分子公司的一万多名乘务员，共执飞国内外140多条航线，其中包括265名来自德、法、意、日、韩的外籍乘务员，且总人数还在不断攀升。

　　对于东航客舱服务部而言，人数变化仅仅是一小部分，更重要的是客舱服务品质的不断优化升级。一流的客舱服务当然要具备核心的服务理念，它是客舱服务的精髓、目标与指导方针，它从来不是一蹴而就，而是经过岁月的历练，几代人的探索，不断与时俱进地发展创新。从历代东航服务理念的发展更替中，就可探寻到客舱服务的成长足迹。

　　90年代初，东航的客舱服务提出了“杜绝’哑巴服务’和‘冷面服务’”的理念，微笑服务和细微服务的“两微服务”、“体贴服务”相继出现，“人民航空为人民”的服务宗旨成为了九十年代的主打“产品”。

　　二十一世纪到来，客舱服务开始倡导“发扬团队精神、树立个人形象、维护东航声誉”的理念，以优秀的个人形象和卓越的团队精神，体现一流机上服务水平。继而，“特色服务”、“延伸服务”、“从被动到主动、从规范到灵活、从满足到创造”等服务理念相继出现并被运用到一线服务工作中。2007年，围绕东航“以客为尊、倾心服务”的核心宗旨，“至尊、至诚、至精、至美”的“四至”服务理念正式推出，在倡导“用心工作，创造新服务，用新服务，提供心享受”等服务原则的同时，促使乘务员以旅客需求为导向。

　　如今，东航客舱服务更关注客户体验，致力于提升专业化和国际化，在提升员工业务技能、服务规范的基础上，以“真情服务”要求为指引，努力加强对旅客的需求洞察和心灵关怀。例如，引入和创新了“HAPPY沟通”、“两心三动”等服务理念，塑造“精致优雅、秀外慧中”的客舱服务文化，利用日常管理和在岗培训，将其不断传递给乘务员，继而源源不断地传递给东航旅客，从而使服务真正做到“以关爱之心行关爱之举”。

　　从一个白煮蛋到尝遍全球珍馐

　　东航的人性化服务还远不止这些。对于旅客而言，机上餐饮也是体现航空公司服务质量的重要部分。60年来，东方航空对于机上餐饮的探索从未停止，如何让飞机餐更绿色健康、更具风味，成为旅途中的难忘体验，是东航人长期以来的追求。

　　中国民航发展初期，机上餐饮较为单一。一个白煮蛋、一块蛋糕，便组合成了飞机餐。有些航班还配备了当时非常流行的上海特色“大白兔奶糖”或人手一支的口香糖，让旅客在咀嚼中有效应对飞机起落时的“压耳朵”。

　　90年代，各种可加热食品开始进入客舱。为了烤制方便，便于储存，那时的飞机餐以西式餐饮为主，黄油+面包、咖啡+伴侣、“红宝桔子水”等，都是在那个物资不算充裕的年代里少见的“高级进口食品”。

　　迈入21世纪，东航作为国内航空公司的领头燕，逐步打开眼界，参考了日本等先进航空公司的做法，对机上餐饮做了统一标准：色拉、水果、主食、面包，构成了一份基础的飞机餐。此时的中国民航也正处于高速发展时期，除了三大航之外，不少私有航空企业逐步成立，越来越多的国人走向国外，也吃腻了千篇一律的“猪肉饭或牛肉面”，东航已着眼考虑着如何在餐饮上实现突破。

　　自2007年，东航尝试大幅提升空中餐饮水准，在京沪、京港航线的头等、公务餐饮中推出鲍鱼等高端食材，引发社会广泛关注。2011年初，东航推出的“养生牛肉大碗面”、“龙虾干贝丝泡饭”、“烩鲍鱼片菜泡饭”等餐品更是满足了“中国胃”的喜好，在远程航线上尤为受欢迎。

　　2014年，东航的“太平洋计划”全面启动，集成全球新一代旅客服务系统的波音777-300ER机型投入运营。在硬件设备支持下，东航设计并推出了约10种冷荤、20种热食、18种甜品和3种DIY点心等不同新餐食，兼顾“健康”与“精致”的理念，如四季养生粥、海派大碗汤面、五谷杂粮、手工三明治等，摆盘优美，可谓色、香、味俱全。

　　除了丰富餐食种类，东航还意识到，机舱不仅仅是运输工具，更是代表了两地的文化交流。为此，东航根据始发地和目的地不同的餐饮特点，在多条航线上考虑到旅客的饮食习惯，配备了多种特色风味餐食。例如在古都西安的航线上，以肉夹馍替代普通的面包，经过烤制后最大程度保留肉夹馍的口味特色，回味无穷；在北京航线上，为旅客准备了北京特色小吃：驴打滚、红薯干、糖葫芦等，每款都有独立小包装，方便携带。除了常规餐食，东航还为有需要的旅客提供素食、低脂、清真、犹太餐、婴儿餐和儿童餐等特殊餐食。旅客们可以在航班起飞前48小时内上网预定自己喜欢的餐食，在万米高空坐享云中美味。

　　60年来，航空食品随着航空业的发展，从“空中厨房”到“舌尖上的美味”，几乎已包罗万象，令人目不暇接。东航在机上餐饮的革新过程中不断探索、创新、突破，也逐渐打造出了“海派风尚，江南特色”为主，同时兼具地方特色的的风味。

　　辉煌甲子，正是一个企业发展新起点。东航正昂首阔步，一如既往地将精准、精致、精细的服务贯彻到新的旅程之中，不断升级服务及优惠举措，立志为全球旅客不断创造精彩的旅行体验。