党员带头 “用心服务”获赞

　　原标题：上海站虹桥车间党总支创新党建工作载体，打造高铁特色服务型党组织———党员带头，“用心服务”获赞

　　每天早上，铁路上海虹桥站售票值班员、共产党员蒋韬都要推着75公斤重的硬币和纸币在各个自助售票机之间来回奔走。他是虹桥站167台自助售票机的“大家长”，负责给自助售票机添加零钱、更换票卷。正值暑运，几乎每台自助售票机前旅客都络绎不绝。蒋韬每天都像上紧的发条，蹲下换票卷、直立调试等动作，他需要重复一整天。

　　虹桥站是京沪、沪宁、沪杭三条高速铁路的交汇点，也是全国最大的高铁客运枢纽站。由62名党员组成的上海站虹桥车间党总支以深化“服务旅客、关心职工、夯实基础”为重点，创新党建工作载体，打造高铁特色服务型党组织。

　　旅客意见是最好的鞭策

　　最近，虹桥站在客流高峰时段设置了医疗点，由一名全科医生坐诊，为有需要的旅客提供服务。同时，他们还准备了盐汽水，免费发放给特殊重点旅客。

　　这些温馨的特色服务源自于旅客的意见。“面对巨大的客流，优质服务是我们必须坚持的本质属性。”上海站虹桥车间党总支书记许慧玲告诉记者，目前虹桥站日均开行旅客列车271对，日均发送旅客15.7万人次，单日旅客最高发送28.2万人次。车间党总支把旅客需求作为改进服务举措的出发点，并已建立起多渠道的意见征集和研究平台。

　　在现场，他们在出发层候车室醒目位置设置了四个意见箱，印制并发放意见征集卡。他们每周访谈不少于10名旅客，并将旅客意见登记在重点旅客服务档案系统。在线上，充分运用车站智能服务系统、微博等新兴媒体的留言功能，查阅收集旅客反映。

　　在线下，他们不定期组织开展问卷调查，针对小长假、黄金周、暑运等高峰时期旅客需求，有针对性地收集旅客反映;所有收集到的意见建议都纳入虹桥站旅客需求问题库。党总支还每月组织召开一次讨论会，对各类意见建议进行专题研究，并提出改进措施。

　　不少旅客意见直接推动了服务的优化。例如，为了方便旅客网络购票，他们在车站设置了两处互联网购票e站;在候车区设置了常温直饮水;在母婴室增设了洗手池;在爱心区增设了报架;在虹桥站主进站口西进厅增设了迎宾服务第一岗……

　　“以前旅客来到虹桥站，第一印象是太大，找不到方向。现在标识、服务等软硬件跟进，旅客都觉得方便。”许慧玲说。

　　用心打磨服务品牌

　　“用心服务、崇尚细节”，是虹桥站众多党员推崇的服务理念。

　　在原有“七彩虹桥”雷锋服务站的基础上，虹桥站组建了“心尚”服务工班并创建了品牌工作室，在各岗位公开招聘选拔22位优秀客运人员组成一支年轻、敬业、专注的服务团队，分布在服务台、爱心区、品牌工作室等重点岗位，为旅客提供问询、遗失物品受理和重点旅客候车、接送车等服务。

　　陆秀梅是“心尚”服务站的一名客运员。在客运服务工作中，陆秀梅时时留心，处处留意。对旅客曾经问询过的问题进行细致汇总，形成快速解答问询的《旅客问答手册》，时时翻阅记忆，遇到类似问题便能快速回答。“问不倒”的美名便从此在虹桥站传开。秉承“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，陆秀梅制定了“七心服务法”，即:问询服务贴心、信息服务用心、特需服务爱心、细微服务细心、招领服务热心、搬运服务尽心、应诉服务耐心。

　　陆秀梅的亲力亲为影响着周围一大批同事。综控台的“80后”党员杨真，每天处理上千条列车开行信息的核对和旅客寻人信息播报，遇列车晚点时，更要时刻关注列车情况，多方协调，临时变更检票口和站台，密切关注旅客乘降的组织。春运期间，虹桥站单日到发列车最高达668列，大客流下各类突发事件和旅客求助信息骤增，杨真主动留下来加班，当班时间一刻不离紧盯显示屏，确保不出纰漏。

　　“守住小小的综控台，让旅客顺利回家。”杨真说，党员带头，才能带动职工更好地为旅客服务，为虹桥站赢得更多旅客点赞。